Τα 20 πιο συχνά λάθη στο service εστιατορίου (Μέρος Α')

Το προσωπικό του service είναι το "πρόσωπο" μιας επιχείρησης. Ακόμα κι αν όλα τα υπόλοιπα στοιχεία που συνθέτουν ένα εστιατόριο είναι άριστα δομημένα, η λεκτική και η μη λεκτική συμπεριφορά, καθώς και οι γνώσεις και δεξιότητες του προσωπικού μπορούν να επηρεάσουν σε σημαντικό βαθμό την εμπειρία των πελατών και τον τρόπο με τον οποίο θα αξιολογήσουν ένα χώρο εστίασης. Παρακάτω ακολουθεί το πρώτο μέρος από μία λίστα με τα πιο συχνά σφάλματα που συναντώνται στο service εστιατορίου.

1. Ανεπαρκής Υποδοχή

You never get a second chance to make a first impression. Η πρώτη επαφή των πελάτων με το προσωπικό ενός εστιατορίου γίνεται κατά την υποδοχή. Η εντύπωση λοιπόν που θα διαμορφώσουν οι πελάτες κατά τη διάρκεια αυτής της σύντομης αλλά σημαντικής συναναστροφής θα επηρεάσει και την περαιτέρω αξιολόγηση ενός εστιατορίου. Μάλιστα, σύμφωνα με σχετικές έρευνες, η αρνητική/θετική προδιάθεση που μπορεί να δημιουργηθεί στους πελάτες κατά την άφιξή τους σε ένα εστιατόριο τείνει να επηρεάζει αντίστοιχα και τον τρόπο με τον οποίο θα κρίνουν την υπόλοιπη εμπειρία τους – ανεξάρτητα από την αντικειμενική ποιότητα του προσφερόμενου προϊόντος. Έτσι, εκφράσεις όπως “καθίστε όπου θέλετε”, η έλλειψη καλωσορίσματος, καθώς και οποιαδήποτε άλλη μορφή παραμέλησης των πελατών κατά την άφιξή τους θα πρέπει οπωσδήποτε να αποφεύγεται. Ιδιαίτερη προσοχή θα πρέπει να δίνεται στη μη λεκτική συμπεριφορά (στάση σώματος, οπτική επαφή, χαμόγελο), όπως και στη λεκτική – συμπεριλαμβανομένου και του τόνου της φωνής. Σε καμία περίπτωση δεν θα πρέπει να δίνεται η εντύπωση στους πελάτες ότι ενοχλούν ή επιβαρύνουν με οποινοδήποτε τρόπο το προσωπικό με την άφιξή τους. 

2. Μόνο εσείς;

Η διατύπωση μίας απλής φράσης από το προσωπικό εξυπηρέτησης μπορεί να κάνει όλη τη διαφορά στην εμπειρία του πελάτη. Όταν πρόκειται για solo diners, καλό θα είναι να αποφεύγονται κάθε είδους προσωπικοί συνειρμοί και αντίστοιχες εκφράσεις συμπόνοιας και κατανόησης για τους λόγους για τους οποίους μπορεί να έχει επιλέξει κανείς τη μοναχική έξοδο. Επιπλέον, οι solo diners θα πρέπει να χαίρουν τουλάχιστον ίσης μεταχείρισης και επιλογών με τους υπόλοιπους πελάτες στο εστιατόριο. Έτσι, δεν θα πρέπει για παράδειγμα να οδηγείται ο πελάτης στο πιο απομονωμένο τραπέζι, ή στο μπαρ, θεωρώντας ότι κατ’αυτόν τον τρόπο είτε δεν θα νιώθει ο πελάτης άσχημα, είτε δεν θα καθίσει μόνος του σε ένα τραπέζι το οποίο θα μπορούσε κάλλιστα να εξυπηρετήσει περισσότερα άτομα. Οι solo diners αποτελούν ένα ιδιαίτερο τμήμα πελατών και με τη σωστή διαχείριση, μία πολύ μεγάλη ευκαιρία για τις επιχειρήσεις εστίασης.

3. Υπερβολική Οικειότητα

Υπάρχει μία πολύ λεπτή και συχνά δυσδιάκριτη γραμμή ανάμεσα σε αυτό που εκλαμβάνεται ως φιλική και φιλόξενη συμπεριφορά από τους πελάτες και σε αυτό που μπορεί να θεωρηθεί υπερβολική οικειότητα. Το προσωπικό θα πρέπει να διατηρεί μία επαγγελματική, ευγενική συμπεριφορά προς τους πελάτες και οφείλει να μην τους αποκαλεί με φιλικούς χαιρετισμούς όπως “αδερφέ”, “φίλε”, “κοπελιά”, κ.ο.κ. Ομοίως θα πρέπει να αποφεύγεται και η χρήση του ενικού, ο οποίος ακόμα κι αν προσδίδει αμεσότητα στην επικοινωνία, μπορεί να χρησιμοποιηθεί έπειτα από μία σειρά συναναστροφών με τον ίδιο πελάτη και έπειτα από πρόταση του ίδιου του πελάτη – και όχι από προσωπική πρωτοβουλία. Αν και ο ρόλος του προσωπικού είναι να κάνει τους πελάτες να νιώσουν άνετα, η υπερβολική οικειότητα μπορεί να θεωρηθεί ανάρμοστη, ακόμα κι αν το επιτρέπει το είδος και το concept του εστιατορίου (π.χ. ταβέρνα). Δεν θα πρέπει να ξεχνάει κανείς ότι ακόμα και σε ένα χαλαρό περιβάλλον, το γεύμα των πελατών αποτελεί πρωτίστως και κατά κανόνα μία εμπορική συναλλαγή και όχι μία φιλική συναναστροφή. Κατά συνέπεια δεν θα πρέπει να παραβιάζονται τα όρια της σχέσης με τους πελάτες.

4. ΄Ελλειψη Γνώσεων

Ένα από τα σημαντικότερα χαρακτηριστικά που θα πρέπει να διαθέτει το προσωπικό του service ενός εστιατορίου είναι να μπορεί να εμπνέει εμπιστοσύνη στους πελάτες. Για να επιτευχθεί αυτό, πέρα από τους στοιχειώδεις κανόνες προσωπικής υγιεινής, το προσωπικό οφείλει να είναι εξοικειωμένο με το μενού και με τα πιάτα που προσφέρονται από το εστιατόριο. Σαφώς, ένα ορθά σχεδιασμένο μενού είναι ευχάριστο για τους πελάτες, ενώ διευκολύνει τους εργαζόμενους στην εκτέλεση των καθηκόντων τους. Σε κάθε περίπτωση όμως, το προσωπικό θα πρέπει να γνωρίζει τον τρόπο προετοιμασίας των πιάτων, τα υλικά που χρησιμοποιούνται, καθώς και να μπορεί να περιγράψει τη γεύση τους. Με αυτό τον τρόπο θα έχει τη δυνατότητα να προτείνει συγκεκριμένα πιάτα στους πελάτες ανάλογα με τις προτιμήσεις τους, χωρίς άβολες στιγμές σιωπής όπου ο εργαζόμενος προσπαθεί να μαντέψει το πιάτο αυτοσχεδιάζοντας, ή τα άσκοπα πήγαινε-έλα στην κουζίνα προκειμένου να ενημερωθεί για το πιάτο. 

5. Απόσπαση Προσοχής

Είναι ιδιαίτερα ενοχλητικό για έναν πελάτη να προσπαθεί να δώσει μία παραγγελία και να αντιλαμβάνεται ότι το άτομο που τον εξυπηρετεί δεν είναι συγκεντρωμένο απόλυτα στην εργασία που εκτελεί εκείνη τη στιγμή. Για παράδειγμα, αρκετά συχνά μπορεί να συμβεί ένας εργαζόμενος να κάνει δύο πράγματα ταυτόχρονα, όπως λ.χ. να γράφει μία παραγγελία ενώ συγχρόνως δίνει γρήγορες οδηγίες σε ένα συνάδελφο για κάποιο άλλο τραπέζι. Παρ’όλο που μπορεί ο εργαζόμενος να διαθέτει πράγματι την ικανότητα να εκτελεί εξαιρετικά καλά δύο εργασίες παράλληλα, δίνεται η εντύπωση στον πελάτη της βιασύνης, της προχειρότητας και της απροσεξίας. Το προσωπικό του service εστιατορίου θα πρέπει να αποδεικνύει εμπράκτως ότι ένας πελάτης έχει την αμέριστη προσοχή του, διατηρώντας διακριτική οπτική επαφή και μη διακόπτωντας τους πελάτες για οποιοδήποτε λόγο δεν κρίνεται απολύτως απαραίτητος.

6. Ανεπαρκής Υγιεινή

Η πρόχειρη και απρόσεκτη ένδυση, τα απεριποίητα άκρα, η κακή αναπνοή, κλπ, του προσωπικό του service μπορεί να δημιουργήσει εξαιρετικά αρνητικές εντυπώσεις στους πελάτες ενός εστιατορίου. Για τους πελάτες, το προσωπικό δεν είναι απλώς ένα τμήμα του εστιατορίου – αντιθέτως, το προσωπικό είναι το ίδιο το εστιατόριο, καθώς δε διαχωρίζεται από αυτό στο μυαλό των πελατών. Συνεπώς, οποιασδήποτε μορφής ανεπαρκής εμφάνιση και υγιεινή του προσωπικού δημιουργεί αντίστοιχους και αυτόματους συνειρμούς για θέματα τήρησης κανόνων υγιεινής στην κουζίνα ή σε άλλους χώρους του εστιατορίου. Η εμφάνιση του προσωπικού του service θα πρέπει να αντικατοπτρίζει και να συνάδει με την εικόνα και το brand που εκπροσωπεί ένα εστιατόριο και που επιθυμεί να προβάλει προς τους πελάτες. Για τους λόγους αυτούς, θα πρέπει να εφαρμόζονται ορισμένα standards ποιότητας υπό τη μορφή λίστας ελέγχου. Σε κάθε περίπτωση, η υιοθέτηση της στολής είναι προτιμότερη για πολλούς λόγους, ένας εκ των οποίων είναι και η αποφυγή της άβολης στιγμής όπου ένας πελάτης εσφαλμένως φωνάζει έναν άλλο πελάτη που περνάει από δίπλα του για να του ξαναγεμίσει το ποτήρι με νερό…

7. "Πηγαδάκια"

Παρ΄όλο που είναι κατανοητό και ανθρώπινο το γεγονός ότι κατά τη διάρκεια μίας στρεσογόνου και εξαντλητικής (ή αντιθέτως μίας χαλαρής και ήσυχης) βάρδιας τα μέλη του προσωπικού να θέλουν να ανταλλάξουν μία υποστηρικτική – ή οποιασδήποτε άλλης φύσεως – κουβέντα, είναι άκρως αντιεπαγγελματικό να “στήνονται πηγαδάκια” μεταξύ των εργαζομένων (συμπεριλαμβανομένων και των υπευθύνων, bartenders, κ.ο.κ.) παρουσία των πελατών. Οι όποιες συναναστροφές μεταξύ του προσωπικού εξυπηρέτησης θα πρέπει είτε να είναι διακριτικές και σύντομες και να σχετίζονται με το service, είτε να γίνονται στο backoffice του εστιατορίου και μακριά από τα βλέμματα (και κυρίως τα αυτιά) των πελατών. Είναι αυτονόητο ότι οποιασδήποτε μορφής λεκτική δυσανασχέτηση, σχολιασμός, ή άλλου είδους ανάρμοστη συμπεριφορά που εντάσσεται στα πλαίσια κοινωνικής και όχι επαγγελματικής συναναστροφής μεταξύ των εργαζομένων (π.χ. κουτσομπολιό), αποτελεί σημαντικό λόγο δυσαρέσκειας των πελατών και θα πρέπει να αποφεύγεται αυστηρώς.

8. Ο Κανόνας του Ενός Λεπτού

Αρκετά συχνά, μόλις σερβιριστούν οι πελάτες ενδέχεται να συνειδητοποιήσουν ότι χρειάζονται κάτι ακόμη για να μπορέσουν να ξεκινήσουν να απολαμβάνουν το πιάτο τους (λ.χ., φρέσκο πιπέρι, λεμόνι, κοφτερό μαχαίρι, χαρτοπετσέτες). Επιπλέον, ορισμένες φορές μπορεί να συμβεί να έχουν σερβιριστεί άλλο πιάτο από αυτού που είχαν παραγγείλει. Όταν το προσωπικό δεν ελέγξει ότι όλα είναι όπως τα επιθυμούν οι πελάτες σχετικά άμεσα μετά το σερβίρισμα, τότε εκείνοι θα εκλάβουν την απουσία ελέγχου ως παραμέληση και ενδεχομένως θα αισθανθούν εκνευρισμό. Στην περίπτωση που το προσωπικό δεν επιστρέψει εντός ενός λεπτού για τον καθιερωμένο έλεγχο, τότε δύο είναι τα πιθανά σενάρια: είτε ο πελάτης θα εγκαταλείψει την προσπάθεια και θα ξεκινήσει το γεύμα του, είτε θα περιμένει όσο χρειαστεί ώσπου να μπορέσει να εντοπίσει ένα άτομο για να τον εξυπηρετήσει (και ενδεχομένως να καταναλώσει το γεύμα του όταν έχει πλέον κρυώσει). Και τα δύο σενάρια θα αφαιρέσουν αρκετούς πόντους από την απόλαυση του γεύματος και κατά συνέπεια από την γενικότερη ικανοποίηση από το εστιατόριο. Συνεπώς, το προσωπικό οφείλει να ελέγχει ένα τραπέζι εντός ενός λεπτού από τη στιγμή που σερβιρίστηκε.

9. Πώς είναι/ήταν το πιάτο σας;

Οι λόγοι για τους οποίους θα πρέπει να γίνονται οι συγκεκριμένες ερωτήσεις είτε κατά τη διάρκεια, είτε αντίστοιχα όταν έχει ολοκληρώσει ένας πελάτης το πιάτο του, ενδεχομένως να μην είναι τόσο προφανείς και ίσως γι’αυτό και να μην τίθενται τόσο συχνά όσο θα έπρεπε. Κατά τη διάρκεια ενός γεύματος οφείλουν να ερωτώνται οι πελάτες αν απολαμβάνουν το πιάτο τους, όχι για να δημιουργήσουν μία πλαστή εντύπωση ενδιαφέροντος, αλλά προκειμένου να προληφθούν τυχόν πηγές δυσαρέσκειας των πελατών (βλ. σημείο 8). Επίσης, η ερώτηση στο τέλος του γεύματος γίνεται για τουλάχιστον δύο σκοπούς: αφ’ενός, στην περίπτωση που ο πελάτης δεν έχει καταναλώσει όλο το περιεχόμενο του πιάτου του, η ερώτηση αυτή μπορεί να προσφέρει σημαντικές πληροφορίες για τον εντοπισμό του παράγοντα για τον οποίο συνέβη αυτό – ενδογενής (π.χ. το πιάτο ήταν ανάλατο) ή εξωγενής (π.χ. ο πελάτης δεν πεινούσε ιδιαίτερα). Αφ’ετέρου, δεν είναι καθόλου σπάνιο φαινόμενο ένας πελάτης να έχει εμφανώς ολοκληρώσει και απολαύσει το γεύμα του, ωστόσο η ερώτηση αυτή δε γίνεται μόνο για τυπικούς λόγους, αλλά για να μπορέσει η επιχείρηση να λάβει feedback σχετικά με τα στοιχεία που άρεσαν στο συγκεκριμένο πιάτο.

10. ΄Ανιση Μεταχείριση

Τα εστιατόρια κατ’αρχήν είναι “ανοιχτοί” χώροι, υπό την έννοια ότι οι πελάτες μπορούν να δουν και συχνά μάλιστα να παρατηρούν επί τούτου τί συμβαίνει στα υπόλοιπα τραπέζια. Τις περισσότερες φορές, αυτό το design λειτουργεί υπέρ της εμπειρίας των πελατών αλλά και της επιχείρησης, καθώς στους μεν καλύπτει τις κοινωνικές τους ανάγκες, ενώ στους δε, την ανάγκη προβολής κάποιων πιάτων τους μέσω των παραγγελιών που γίνονται σε κάθε τραπέζι. Ωστόσο, αυτού του είδους διαμόρφωση του χώρου μπορεί να λειτουργήσει εις βάρος ενός εστιατορίου, στην περίπτωση που οι πελάτες αντιληφθούν μία πιο ευνοϊκή μεταχείριση ορισμένων άλλων πελατών από το προσωπικό του service – είτε γιατί πρόκειται για επαναλαμβανόμενους πελάτες, είτε επειδή αφορά σε διάσημα πρόσωπα, είτε γιατί κάποιοι έχουν κάνει μία πολύ μεγάλη παραγγελία, κ.ο.κ. Είναι εξαιρετικά δυσάρεστο για οποιονδήποτε πελάτη να αντιληφθεί ότι δεν τυγχάνει ίσης μεταχείρισης με τους υπόλοιπους παρευρισκόμενους και δεν του προσφέρεται παραδείγματος χάριν κερασμένο γλυκό, προτεραιότητα στο σερβίρισμα (παρ’ότι παρήγγειλε νωρίτερα), ή οποιασδήποτε άλλης μορφής προνομιακής μεταχείρισης που χαίρουν για οποιοδήποτε λόγο τα άλλα τραπέζια.

Close Menu