Πώς να επικοινωνούν τα εστιατόρια με τους πελάτες την περίοδο της πανδημίας
Αν και τα εστιατόρια παραμένουν κλειστά, ορισμένα διατηρούν ενεργές κάποιες από τις λειτουργίες τους. Σε αυτά προτείνεται να ενημερώνουν τους πελάτες για τις υπηρεσίες που προσφέρουν κατά τη διάρκεια της πανδημίας και για τους τρόπους με τους οποίους εξασφαλίζουν την ασφάλεια τόσο των πελατών, όσο και των εργαζομένων τους.
Αδιαμφισβήτητα, οι επιχειρήσεις του κλάδου της εστίασης έχουν ήδη πληγεί από την εξάπλωση του κορωνοϊού, καθώς απαραίτητη προϋπόθεση για τη λειτουργία των εστιατορίων είναι η φυσική παρουσία και η συναναστροφή των πελατών τόσο με τους εργαζόμενους όσο και μεταξύ τους – γεγονός που εκ των πραγμάτων παραμένει αδύνατον και μάλιστα για άγνωστο χρονικό διάστημα. Σύμφωνα με σχετικό άρθρο που δημοσιεύτηκε από την Αμερικάνικη Ένωση Μάρκετινγκ, τα εστιατόρια θα πρέπει να ακολουθήσουν ορισμένες πρακτικές σε σχέση με την επικοινωνία τους με τους πελάτες εν μέσω αυτής της περιόδου αβεβαιότητας.
Πώς έχει διαμορφωθεί η συμπεριφορά των πελατών.
Oι πελάτες την περίοδο αυτή νιώθουν αποπροσανατολισμένοι, ενώ ζωτικής σημασίας για αυτούς είναι η ασφάλεια και η συμμόρφωσή τους με τις κυβερνητικές οδηγίες και υπαγορεύσεις. Συνεπώς, οποιαδήποτε έξοδος από το σπίτι τους θα πρέπει να γίνεται σε περίπτωση ανάγκης και μόνο. Επιπλέον, δεν είναι μικρός ο αριθμός των ανθρώπων που ανησυχούν για το πού θα βρουν έτοιμο, μαγειρεμένο φαγητό. Είναι ιδιαίτερα κρίσιμο να γνωρίζει το τμήμα αυτό των πελατών ότι μπορεί να έχει διαθέσιμο φαγητό μέσω ενός καναλιού διανομής πέρα από τα σούπερ μάρκετ, τα οποία ενδεχομένως και να δημιουργούν περαιτέρω άγχος και ανησυχία στους καταναλωτές λόγω του πλήθους των ανθρώπων που εξυπηρετούν, αλλά και της μορφής της συναλλαγής που τα χαρακτηρίζει (π.χ. αναμονή στην ουρά).
Με αυτά τα δεδομένα, ο Rick Silva, μέλος του Διοικητικού Συμβουλίου της Εθνικής Ένωσης Εστιατόρων των Ηνωμένων Πολιτειών προτείνει τις παρακάτω ενέργειες προς τους επιχειρηματίες του κλάδου της εστίασης.
Επικοινωνία με τους πελάτες.
Σε περίπτωση που ένα εστιατόριο παραμένει ανοιχτό διατηρώντας ορισμένες μόνο από τις λειτουργίες του, θα πρέπει να επικοινωνήσει με τους πελάτες με οποιοδήποτε μέσο έχει στη διάθεσή του και που χρησιμοποεί κατ’εξοχήν για το σκοπό αυτό – προγράμματα επιβράβευσης, μέσα κοινωνικής δικτύωσης, άλλα ψηφιακά μέσα. Ο στόχος της επικοινωνίας αυτής είναι διπλός: πρώτον, να ενημερώσει τους πελάτες ότι το εστιατόριο παραμένει ανοιχτό προσφέροντας υπηρεσίες είτε delivery είτε/και takeaway. Δεύτερον, να διευκρινίσει τους μηχανισμούς που έχουν τεθεί σε λειτουργία προκειμένου να διαφυλαχθεί η ασφάλεια: α) των διαδικασιών παρασκευής του φαγητού, β) των εργαζομένων και γ) των τρόπων διάθεσης του φαγητού προς τους πελάτες.
Αποτελεσματικές προσφορές/εκπτώσεις.
Πολλά εστιατόρια την περίοδο αυτή χρησιμοποιούν εντατικά τις προσφορές/εκπτώσεις προς τους πελάτες. Θα πρέπει ωστόσο να ληφθεί υπ’όψιν ότι οι περισσότεροι πελάτες παραγγέλνουν φαγητό από τα εστιατόρια για λογαριασμό κι άλλων ατόμων πέραν από τους ίδιους. Άρα ένας αποτελεσματικός τρόπος για την παροχή εκπτώσεων είναι η ομαδοποίηση των φαγητών σε πακέτα γευμάτων. Έτσι επιτυγχάνονται τρία πράγματα: πρώτον, ικανοποιείται η ανάγκη των πελατών να παρέχουν γεύμα και με ασφάλεια σε όλη την οικογένεια – ή στα όποια άτομα εξυπηρετούν. Δεύτερον, αυξάνοντας τον μέσο όρο κάθε λογαριασμού, υπάρχει μεγαλύτερο περιθώριο για την παροχή εκπτώσεων από κάθε επιχείρηση. Τέλος, κατευθύνοντας τους πελάτες στο να προτιμήσουν τα “τυποποιημένα” πακέτα γευμάτων έναντι των ξεχωριστών πιάτων, διευκολύνεται η παραγωγικότητα και η αποτελεσματικότητα της κουζίνας του εστιατορίου.
Υπάρχει πολύ μεγάλη ανησυχία στους ανθρώπους αναφορικά με το πώς να ζήσουν μία καθημερινότητα χωρίς να θέσουν σε κίνδυνο τη ζωή τους ή τη ζωή της οικογένειάς τους σε σχέση με τον ιό. Αν τους βοηθήσετε να καταλάβουν ότι μπορείτε να τους παρέχετε τις υπηρεσίες σας με ασφάλεια, τους βοηθάτε να νιώσουν καλύτερα.
Rick Silva
Μέλος του Διοικητικού Συμβουλίου, National Restaurant Association, Η.Π.Α.
Σύντομα, προσεκτικά και ευγενικά μηνύματα.
Κάθε επικοινωνία προς τους πελάτες θα πρέπει να εστιάζει στο να παρέχει πληροφορίες που είναι σημαντικές για εκείνους. Είμαστε ανοιχτά. Έχουμε αυτές τις προσφορές. Και για ακόμη μία φορά το πιο κρίσιμο απ’όλα: ενημερώστε για τους τρόπους με τους οποίους μπορούν να έχουν φαγητό στη διάθεσή τους με ασφάλεια. Πείτε τους αν έχετε υπηρεσία takeaway. Πείτε τους αν μπορεί ένας εργαζόμενος να τους φέρει το φαγητό ως το αυτοκίνητο αν δεν επιθυμούν να εισέλθουν στο χώρο του εστιατορίου. Πείτε τους αν είστε ανοιχτά ως αργά το βράδυ. Πείτε τους ότι έχετε επαρκές προσωπικό για να προετοιμάσετε το φαγητό τους. Πείτε τους ότι όχι μόνο συμμορφώνεστε με τις βασικές αρχές υγιεινής και ασφάλειας τροφίμων, αλλά και ότι λαμβάνετε επιπλέον και αυστηρά μέτρα έτσι ώστε όχι μόνο να είναι ασφαλής η κατανάλωση του φαγητού, αλλά και ο τρόπος με τον οποίο μπορούν να το έχουν στη διάθεσή τους.
Όλες οι παραπάνω πληροφορίες είναι ουσιαστικές και μπορούν να επικοινωνηθούν συνοπτικά και με τρόπο που θα εκτιμηθεί από τους πελάτες. Σε αυτές τις συνθήκες δε χρειάζονται ούτε μακροσκελή κείμενα, ούτε επιχειρηματικό ύφος στην επικοινωνία.
Εν κατακλείδι.
Υπενθυμίζεται ότι τα εστιατόρια λειτουργούν ούτως ή αλλιώς κάτω από εξαιρετικά αυστηρούς κανόνες υγιεινής, έτσι ώστε να εξασφαλίζεται ότι δεν υπάρχει περίπτωση μόλυνσης των τροφίμων από οποιοδήποτε παράγοντα, ανεξάρτητα από το αν πρόκειται για έναν ιό σε έξαρση, όπως συμβαίνει την περίοδο αυτή. Εκ των πραγμάτων λοιπόν, όσοι δραστηριοποιούνται στο χώρο της εστίασης είναι ήδη εξοικειωμένοι με ένα περιβάλλον στο οποίο πρέπει να τηρούνται πολύ συγκεκριμένες και ακριβείς διαδικασίες στην παρασκευή του φαγητού – και αυτές οι διαδικασίες και οι κανόνες έχουν ενισχυθεί ακόμα περισσότερο τώρα. Αυτό δεν θα πρέπει να ανησυχεί το κοινό.
Αυτό που ανησυχεί και θα πρέπει να ανησυχεί περισσότερο, είναι ο βαθμός στον οποίο επηρεάζει το φαινόμενο της απομόνωσης την ασφαλή πρόσβασή μας σε όλα αυτά που μπορεί να χρειαστούμε (φαγητό, υπηρεσίες, κλπ.). Τα εστιατόρια μπορούν να δώσουν λύση σε αυτό τον προβληματισμό μέσω του delivery, του takeaway, ή άλλων μηχανισμών που εφαρμόζουν.
Στο τέλος της ημέρας, δεν θα πρέπει να ξεχνάμε ότι τα περισσότερα εστιατόρια λειτουργούν από ανθρώπους της κοινωνίας μας. Από οικογένειες. Στο βαθμό που νιώθουμε ασφαλείς, είναι σημαντικό να συνεισφέρουμε και να βοηθάμε αυτές τις επιχειρήσεις. Δεν είναι μόνο μία καλή εναλλακτική σε σχέση με το σούπερ μάρκετ και την αναμονή στην ουρά, αλλά είναι και ένας τρόπος για να έχουμε στη διάθεσή μας φρέσκομαγειρεμένο και ασφαλές φαγητό, στηρίζοντας παράλληλα και ουσιαστικά μία τοπική επιχείρηση.
Γιατί δεδομένης της απότομης και ραγδαίας αλλαγής στη συμπεριφορά των πελατών, οι επιχειρήσεις αυτές δυστυχώς αγωνίζονται για την επιβίωσή τους.