Dr. iliana katsaridou, Expert in Service Excellence

Οοps.

Ουδέν λάθος αναγνωρίζεται.

Ναι, γεια σας…

Γεια σας.

Τηλεφωνώ γιατί έχω πρόβλημα με ένα από τα προϊόντα του σούπερ μάρκετ σας.

Πείτε μου…

Ξέρετε, αγόρασα το πρωΐ ένα από τα έτοιμα τυποποιημένα γεύματα που έχετε…

Ναι, τί πρόβλημα υπάρχει;

Ε, να…αγόρασα σπανακόρυζο και όταν άνοιξα τη συσκευασία είχε μέσα φακές.

– !!!

Ναι, με ακούτε;

Μάλιστα. Μπορείτε να μας φέρετε τη συσκευασία πίσω και να σας την αντικαταστήσουμε.

-!!!

Ίσως στο μυαλό μου – και στο μυαλό χιλιάδων επιτυχημένων επιχειρηματιών, ερευνητών, Καθηγητών, γκουρού και ειδικών του Μarketing και Μanagement – να μην τα έχω σωστά. Ίσως τελικά όλοι θεωρούμε εσφαλμένα ότι οι επιχειρήσεις θα πρέπει να προσπαθούν να διατηρήσουν το πελατολόγιό τους μέσα από διάφορες ενέργειες (λ.χ. συνοχή στην ποιότητα, προγράμματα επιβράβευσης, κλπ.), αποδεικνύοντας εμπράκτως ότι εκτιμούν το ότι επιλέγονται από τους πελάτες ανάμεσα στους τόσους ανταγωνιστές.

Λάθος λοιπόν σκεφτόμαστε.

Διότι το παραπάνω παράδειγμα, το οποίο δυστυχώς αποτελεί τον κανόνα και όχι την εξαίρεση, τί μας λέει; Μας λέει ότι εσύ, φίλε πελάτη, που με επέλεξες ως επιχείρηση για να σου παρέχω ένα προϊόν, το οποίο έχω διαφημίσει επανηλειμμένως και σε έχω διαβεβαιώσει για την ποιότητά του, θα πρέπει να επωμιστείς το κόστος του δικού μου λάθους και α) να επιβαρυνθείς οικονομικά (τόσο για το προϊόν όσο και για τη βενζίνη με τα πηγαινέλα) και β) να καταβάλλεις χρόνο και κόπο για να σε εξυπηρετήσω πάλι.

Συμπέρασμα της ιστορίας: οι επιχειρήσεις είναι αυτές που κάνουν χάρη στους πελάτες και τους εξυπηρετούν και όχι το αντίστροφο.

Αγαπητή επιχείρηση, έχω να σου πω τα εξής:

Ένας πελάτης αφιερώνει χρόνο για να σε πάρει τηλέφωνο και να σε ενημερώσει ότι ένα προϊόν σου είναι ελαττωματικό. Δεν το κάνει γιατί θέλει να γλιτώσει τα 3 ευρώ που πλήρωσε, ούτε γιατί δεν έχει τίποτα καλύτερο να κάνει. Βασικά δε σε αφορά ο πελάτης, σε αφορά το γεγονός. Και το γεγονός είναι ότι κάτι δεν έκανες σωστά και πιθανότατα αυτός ο πελάτης να μη σε ξαναπροτιμήσει.

Ας πούμε ότι δε σε νοιάζει αυτός ο ένας πελάτης. Θα έπρεπε τουλάχιστον να σε νοιάξει το ότι ενδεχομένως μία ολόκληρη παρτίδα της παραγωγής σου να είναι ελαττωματική. Τί σημαίνει αυτό; Σημαίνει ότι το ίδιο μπορεί να έχει συμβεί και σε άλλους πελάτες. Και αν το πάμε κι ένα βήμα παραπέρα, σημαίνει ότι κινδυνεύει η αξιοπιστία σου ως επιχείρηση σε μία μεγάλη μερίδα πελατών. Άρα, ένας πελάτης που σου λέει “εϊ, το προϊόν σου έχει πρόβλημα” σου μεταφέρει μια χρήσιμη πληροφορία – αλλιώς πώς θα το μάθαινες; Κι εσύ τί κάνεις γι’αυτό; Αντί να τον επιβραβεύσεις, δείχνεις αδιαφορία και τον επιβαρύνεις περαιτέρω.

Πάμε παρακάτω. Πώς να τον επιβραβεύσεις.

Αρχικά μπορείς να πεις “ευχαριστώ” και να ζητήσεις συγγνώμη για την ταλαιπωρία. Γιατί είναι ταλαιπωρία. Βάλε τον εαυτό σου στη θέση του πελάτη, την ώρα που πεινασμένος έπειτα απο τη δουλειά ανοίγει τη συσκευασία με το γεύμα και το περιεχόμενο δεν είναι αυτό που πίστευε ότι αγόραζε.

Έπειτα, ως επιχείρηση παρέχεις μία υπέροχη κάρτα πόντων επιβράβευσης. Τί την έχεις αν δεν μπορείς να την αξιοποιήσεις στο μέγιστο προς όφελος σου και προς όφελος των πελατών σου; Να σου πω τί θα έκανα στη θέση σου.

Θα ρωτούσα αν ο πελάτης έχει κάρτα – αν, ναι, θα έπαιρνα τον αριθμό και θα αντιστοίχιζα την κάρτα με τα στοιχεία του πελάτη. Ευθύς αμέσως θα έστελνα ένα κουπόνι έκπτωσης (διάλεξε εσύ το ποσό/ποσοστό) στο κινητό που έχω καταχωρημένο για την επόμενη αγορά του. Αν δεν έχει κάρτα, τότε θα τον καθοδηγούσα τηλεφωνικώς για να βγάλει μία.

Αν δεν έχεις πρόγραμμα επιβράβευσης, καλό θα είναι να το τακτοποιήσεις άμεσα – ζούμε στο 2022.

Ναι, ναι, ξέρω. Όλα αυτά χρειάζονται χρήμα, χρόνο, ανθρώπους και συστήματα. Όμως μάθε και τούτο:

Ο πελάτης – και η εμπιστοσύνη του πελάτη – είναι το πιο πολύτιμο περιουσιακό στοιχείο σου.

Υπάρχεις γιατί έχεις πελάτες. Χωρίς πελάτες, δεν υφίσταται επιχείρηση. Φρόντισέ τους, κέρδισε την εμπιστοσύνη τους και τίμησέ τη. Και θα σε τιμήσουν και εκείνοι με την επιλογή τους.

Στο υπόσχομαι.

Αφήστε μια απάντηση

Close Menu