Dr. iliana katsaridou, Expert in Service Excellence

What’s the occasion?

H αξία της πληροφορίας.

πληροφορία

Ο πατέρας μου κάποια στιγμή μου είπε ότι το πιο πολύτιμο πράγμα σήμερα είναι η πληροφορία. Όποιος έχει την πληροφορία, έχει και το προβάδισμα. Είναι μπροστά από τον ανταγωνισμό. Η πληροφορία πρέπει πρωτίστως να είναι έγκυρη και αξιόπιστη. Πάνω απ’όλα όμως έχει αξία αν τη χρησιμοποιήσεις σωστά.

Παίρνω λοιπόν αυτή τη θεωρία και την εφαρμόζω σε ένα απλό παράδειγμα.

Αφορμή για αυτό το άρθρο είναι το γεγονός ότι πριν από κάποιες ημέρες είχα τα γενέθλιά μου. Και όπως συχνά συμβαίνει σε όλους μας σε αυτή την περίσταση, αποφάσισα να γιορτάσω αυτή την ημέρα πηγαίνοντας για φαγητό σε ένα εστιατόριο.

Πήρα λοιπόν τηλέφωνο, έκανα την κράτησή μου και κάπου μέσα στη συζήτηση έδωσα την πληροφορία ότι σκοπός της επίσκεψής μου ήταν ο εορτασμός των γενεθλίων μου. Πήγα στο εστιατόριο την προκαθορισμένη ώρα και ημέρα, πέρασα όμορφα με την παρέα μου και φεύγοντας ένα από τα άτομα που μας εξυπηρέτησαν μου ευχήθηκε “Χρόνια Πολλά”.

Μισό λεπτό. Άρα αυτό σημαίνει ότι η επιχείρηση θυμόταν ποιος ήταν ο σκοπός της επίσκεψής μου. Είχαν καταγράψει την πληροφορία.

Και αναρωτιέμαι: αφού κατέγραψαν την πληροφορία, πώς τη χρησιμοποίησαν; Η’ ακόμη πιο σωστά γιατί δεν τη χρησιμοποίησαν;

Να το θέσω αλλιώς.

Δεν επιλέγουμε όλοι να βγούμε για φαγητό για τον ίδιο λόγο. Ούτε βγαίνουμε πάντα για τον ίδιο λόγο. Μία φορά μπορεί να επιλέξουμε να πάμε σ’ένα εστιατόριο γιατί δεν έχουμε χρόνο να μαγειρέψουμε. Την άλλη γιατί θέλουμε να ξεσκάσουμε. Άλλοτε γιατί έχουμε όρεξη για μία εξωτική κουζίνα που δεν μπορούμε να φτιάξουμε στο σπίτι. Πολύ συχνά όμως*, ένας από τους κατ’εξοχήν λόγους για τους οποίους επιλέγουμε να βγούμε για φαγητό σε ένα εστιατόριο, είναι γιατί θέλουμε να γιορτάσουμε μια ειδική περίσταση: πτυχίο, προαγωγή, γιορτή, γενέθλια, αρραβώνες, γεννητούρια, το κλείσιμο μιας συμφωνίας…

Με αυτό το σκεπτικό, γιατί τα εστιατόρια δεν αξιοποιούν αυτή την πληροφορία ως μία ευκαιρία για να προσφέρουν προσωποποιημένο service και να ενθουσιάσουν τους πελάτες τους;

Δε χρειάζονται ιδιαίτερες υποδομές ή προσπάθεια, παρά μόνο μία απλή ερώτηση κατά τη διάρκεια της κράτησης. Πέρα από τα τύπικα (ώρα, ημέρα, αριθμός ατόμων, κλπ), ας ρωτήσουμε και το εξής:

“Γιορτάζουμε κάτι ιδιαίτερο τη συγκεκριμένη βραδιά;”

Αντίστοιχη λογική μπορεί να εφαρμοστεί και στις online κρατήσεις.

Παίρνουμε την πληροφορία και αναλαμβάνουμε την πρωτοβουλία να δείξουμε εμπράκτως στους πελάτες ότι πράγματι, μας τιμάει το ότι μας επέλεξαν για να γιορτάσουν μία σημαντική περίσταση μαζί μας (γιατί μεταξύ μας, αυτή είναι και η αλήθεια).

Ένα ωραίο μπουκέτο λουλούδια στο τραπέζι, ίσως ένα καλό τραπέζι, γιατί όχι ένα κερασμένο γλυκό. Μία απλή κίνηση χωρίς ιδιαιτερο κόστος. Οποιοδήποτε μέσο έχει ο καθένας στη διάθεσή του για επιβραβεύσει τους πελάτες για την επιλογή τους. Και πιστέψτε με, θα το εκτιμήσουν και θα το ανταποδώσουν. Σκεφτείτε ως πελάτες. Εσείς δεν θα το εκτιμούσατε; Πώς θα αντιδρούσατε;

Προσοχή όμως. Άπαξ και ρωτήσουμε και μας ενημερώσουν οι πελάτες ότι υπάρχει ειδική περίσταση, οφείλουμε να είμαστε προετοιμασμένοι να ανταποδώσουμε. Μην τυχόν και μείνουμε άπραγοι. Γιατί από τη στιγμή που θα κάνουμε την ερώτηση, δημιουργούμε στο μυαλό των πελατών προσδοκίες. Ξυπνάμε το παιδί μέσα τους. Ότι κάτι θα γίνει όταν μας επισκεφθούν. Κάτι θα ετοιμάσουμε για εκείνους. Δε ρωτάμε για στατιστικούς λόγους (!).

Άρα αν δεν μπορούμε να ανταπεξέλθουμε, καλύτερα να μην εφαρμόσουμε καθόλου την παραπάνω τακτική, γιατί το πιο πιθανό είναι να προκαλέσουμε το αντίθετο αποτέλεσμα από το επιθυμητό.

Όπως θυμάμαι ένα εστιατόριο που με κέρασε το κρασί όταν γιόρταζα το πτυχίο μου, εξίσου θυμάμαι κι ένα άλλο που δεν έκανε τίποτα παρ’όλο που με ρώτησαν αν και τί γιορτάζω. Με τη διαφορά ότι στο πρώτο έχω ήδη επιστρέψει πολλές φορές.

Στο άλλο αμφιβάλλω αν θα το κάνω.

*(σ.σ.) με τα σημερινά δεδομένα, είναι πιθανό ότι η συχνότητα εξόδου στο εστιατόριο θα μειωθεί στο προσεχές μέλλον. Ως αποτέλεσμα, η “ειδική περίσταση” ενδέχεται να αποτελέσει αφορμή εξόδου για μεγαλύτερο τμήμα της αγοράς σε σχέση με σήμερα.

Leave a Reply

Close Menu