Dr. iliana katsaridou, Expert in Service Excellence

Buy Νice or Βuy Τwice?

Θεωρίες περί Aνοχής.

Πώς περάσατε στις διακοπές;

Χάλια.

-Γιατί έτσι;

-Άσε, το ξενοδοχείο δεν ήταν καλό. Είχε απίστευτη φασαρία – ακούγαμε μωρά να κλαίνε, πόρτες να βαράνε – μάτι δεν κλείσαμε. Χώρια που το δωμάτιο δεν το λες και καθαρό. Να μου πεις σε αυτή την τιμή, τί περίμενες…Εμ, έτσι είναι. Ό,τι πληρώνεις παίρνεις.

“Ό,τι πληρώνεις παίρνεις”.

Μία φράση που άκουσα πάλι πρόσφατα, η οποία ουσιαστικά υπογραμμίζει ότι αν θέλεις να αγοράσεις ή να χρησιμοποιήσεις ένα ποιοτικό προϊον ή υπηρεσία αντίστοιχα, θα πρέπει να έχεις και την ανάλογη οικονομική επιφάνεια. Σε αντίθετη περίπτωση δεν έχεις άλλη επιλογή, πέρα από το να συμβιβαστείς με κάτι (συνήθως) κάτω του μετρίου ποιοτικά.

Ας εφαρμόσουμε αυτή τη θεωρία χρησιμοποιώντας ένα σχετικό παράδειγμα. Σε ελεύθερη μετάφραση θα έχουμε το εξής:

Τί κι αν το σουβλάκι κοτόπουλο που παρήγγειλες δεν έχει ψηθεί καλά. Σε αυτή την τιμή που το πλήρωσες θα πρέπει να είσαι διατεθιμένος να πάρεις και κάποιο ρίσκο (βλ. σαλμονέλα). Εμ, έτσι είναι. Ό,τι πληρώνεις παίρνεις.

Το βρίσκετε ακραίο; Ίσως. Αλλά σίγουρα είναι κατανοητό ως παράδειγμα και θα μας βοηθήσει να γίνει ακόμα πιο κατανοητός ο συλλογισμός μου.

Για να επανέλθω στην παραπάνω στιχομυθία και στην περίπτωση της πολυπόθητης διαμονής με χαλαρωτικές και πολυαναμενόμενες διακοπές – ενδεχομένως αρκετοί από εμάς να μπορούμε να ταυτιστούμε με αυτό το σενάριο.

Και ας πάρουμε τα πράγματα απ’την αρχή. Προτού ξεκινήσουμε τις διακοπές μας όλοι δημιουργούμε στο μυαλό μας προσδοκίες. Λογικές κυρίως – ίσως καμιά φορά και παράλογες, αλλά αυτό είναι ένα άλλο ζήτημα που δεν αποτελεί αντικείμενο της παρούσης. Ποιες είναι οι λογικές προσδοκίες που έχουμε;

  1. Να είμαστε ασφαλείς στο κατάλυμα που θα επιλέξουμε να επισκεφθούμε.
  2. Να έχει ησυχία τις προβλεπόμενες ώρες και να υπάρχει μία στοιχειώδης ηχομόνωση.
  3. Να είναι ο χώρος της διαμονής μας καθαρός.

Σίγουρα, ανάλογα την περίπτωση και τον υποψήφιο ταξιδιώτη, η λίστα αυτή μπορεί να εμπλουτιστεί με πολλές ακόμη προσδοκίες. Συμφωνούμε όμως ότι ξεκινάμε όλοι με κάποιες προϋποθέσεις, εκ των ουκ άνευ δεν τίθεται καν θέμα επιλογής ενός συγκεκριμένου καταλύματος. Με άλλα λόγια είναι το μίνιμουμ των προσδοκιών που έχουμε από ένα τουριστικό κατάλυμα. Είναι τα στοιχεία τα οποία καθιστούν το επίπεδο της ποιότητας οριακά επαρκές. Αν προτιμάτε είναι το αποδεκτό σενάριο (σημείο 1 στο Σχήμα 1). Σε περίπτωση που το επίπεδο της ποιότητας είναι κατώτερο του αποδεκτού, τότε εμείς οι πελάτες είμαστε δυσαρεστημένοι.

Σχήμα 1.
Η ζώνη ανοχής.

Και για να πάμε το συλλογισμό αυτό ένα βήμα παραπέρα. Στον αντίποδα του αποδεκτού σεναρίου υπάρχει το ιδανικό σενάριο (σημείο 2 στο Σχήμα 1). Το ιδανικό σενάριο αποτελείται εν ολίγοις από τις προσδοκίες εκείνες, οι οποίες άπαξ και καλυφθούν θα ενθουσιαστούμε. Παράδειγμα: αν πάμε σε ένα ξενοδοχείο, ιδανικά θα θέλαμε κάποια ιδιαίτερη υποδοχή κατά την άφιξή μας. Έτσι λοιπόν, το πιο πιθανό είναι να ενθουσιαστούμε αν βρούμε στο δωμάτιό μας μία προσωποποιημένη επιστολή από τη Διεύθυνση που θα μας καλοσωρίζει στο ξενοδοχείο.

Από τη μία λοιπόν έχουμε το οριακά αποδεκτό σενάριο και από την άλλη το ιδανικό. Κάπου εκεί στο ενδιάμεσο, υπάρχει αυτό που ονομάζουμε Ζώνη Ανοχής (Zone of Tolerance) (σημείο 3 στο Σχήμα 1). Τί είναι η ζώνη ανοχής; Επί της ουσίας, είναι το εύρος των διακυμάνσεων στην ποιότητα μιας υπηρεσίας, το οποίο ξεκινάει από το μίνιμουμ αποδεκτό και φτάνει ως το ιδανικό σενάριο. Όταν οι υπηρεσίες που λαμβάνουμε κυμαίνονται μέσα σε αυτό το εύρος, τότε ως πελάτες είμαστε κατά κανόνα ευχαριστημένοι.

Σχήμα 2.
Διαμόρφωση της ζώνης ανοχής σε υψηλή
και σε χαμηλή τιμή.

Η ζώνη ανοχής δεν είναι η ίδια για όλους τους πελάτες και σε όλες τις περιστάσεις, αλλά μπορεί να αυξομειωθεί με βάση διάφορους παράγοντες. Να εξηγήσω τί εννοώ.

Στο παράδειγμα του τουριστικού καταλύματος, είναι λογικό ότι όσο πιο υψηλή είναι η τιμή της διαμονής μας, τόσο θα συρρικνώνεται η ζώνη ανοχής μας – δηλ. τόσο υψηλότερες προσδοκίες θα έχουμε καθώς το οριακά αποδεκτό σενάριο θα είναι υψηλότερο (βλ. Σχήμα 2). Η υψηλή τιμή συνεπάγεται μικρότερη ανοχή.

Αντιστρόφως, όσο λιγότερες επιλογές για κατάλυμα έχουμε (λόγω π.χ. αυξημένης ζήτησης), τόσο πιο ανεκτικοί θα είμαστε σε σχέση με την ποιότητα των υπηρεσιών που λαμβάνουμε – δηλ. τόσο μεγαλύτερη η ζώνη ανοχής μας.

Υπάρχουν κι άλλοι παράγοντες οι οποίοι είναι δυνατό να επηρεάσουν τη ζώνη ανοχής των πελατών και να διαμορφώσουν το τελικό εύρος της, όμως η ουσία στην προκειμένη περίπτωση είναι η εξής:

H χαμηλή τιμή ναι μεν συνεπάγεται μεγαλύτερη ανοχή. Ωστόσο, δε συνεπάγεται συμβιβασμό όταν πρόκειται για κοινώς αποδεκτά και ευλόγως αναμενόμενα βασικά χαρακτηριστικά ποιότητας.

Δανειζόμενη τον προαναφερόμενο παραλληλισμό με το κοτόπουλο και τη σαλμονέλα, σε απλά ελληνικά, είναι σαφές πως, όχι, το ότι το σουβλάκι που πήρες ήταν φτηνό δε σημαίνει ότι θα κάνεις εκπτώσεις σε κάποια βασικά κοινώς αποδεκτά στοιχεία – εν προκειμένω την υγεία σου. Θα αποδεχτείς εύκολα όμως το ότι, λ.χ. θα είναι τυλιγμένο σε λαδόκολλα και δεν θα σου προσφερθεί σε premium περιτύλιγμα. Ναι, εκεί πράγματι ό,τι πληρώνεις παίρνεις. Και είναι δίκαιο και είμαστε και όλοι λογικά ευχαριστημένοι.

Αντίστοιχα, συμφωνούμε πως όχι, το ότι η διαμονή σου ήταν οικονομική δε σημαίνει ότι θα κάνεις εκπτώσεις σε κάποιες κοινώς αποδεκτές παραμέτρους – π.χ., τον ύπνο ή την ιδιωτικότητά κατά τη διάρκεια των διακοπών σου. Δεν θα παραπονεθείς όμως αν το δωμάτιό σου δεν είναι τριάντα τετραγωνικά ή αν το πρωϊνό δεν έχει μεγάλη ποικιλία. Και σε αυτή την περίπτωση ό,τι πληρώνεις παίρνεις.

Εν ολίγοις, το οριακά αποδεκτό σενάριο δεν είναι (ή τουλάχιστον δεν θα έπρεπε να είναι) διαπραγματεύσιμο.

Και αυτή η παραδοχή έχει ισχύ για όλες τις υπηρεσίες. Ναι μεν, ό,τι πληρώνεις παίρνεις, αλλά τουλάχιστον ξεκινάς από κάποια βάση. Το λιγότερο ανεκτή και ιδανικά δίκαιη για όλους.

Leave a Reply

Close Menu