Υπηρεσίες: ένα νέο business model.

The once plentiful herds of magazine writers would continue to be culled – by the Internet, by the recession, by the American public, who would rather watch TV or play video games or electronically inform friends that, like, rain sucks! But there’s no app for a bourbon buzz on a warm day in a cool, dark bar.

The world will always want a drink.

Nick Dunne ~ Gone Girl.

Ένα κριτήριο διαχωρισμού των επιχειρήσεων που παρέχουν υπηρεσίες είναι τo κίνητρο της επίσκεψης των πελατών. Ποιος ο σκοπός της επίσκεψής τους; Ποια ανάγκη θέλουν να καλύψουν;

Με βάση λοιπόν αυτό το κριτήριο υπάρχουν δύο κατηγορίες υπηρεσιών:

1. Αυτές που επισκέπτοναι οι πελάτες για πρακτικούς λόγους (utilitarian services). Σε αυτές τις περιπτώσεις η συναλλαγή είναι καθαρά διεκπεραιωτική (π.χ. τράπεζα, δημόσιες υπηρεσίες, κλπ). Ταχύτητα, αποτελεσματικότητα, ευκολία, είναι ανάμεσα στους παράγοντες που έχουν σημασία για να είναι οι πελάτες ικανοποιημένοι.

2. Αυτές που επισκέπτονται οι πελάτες για λόγους απόλαυσης (hedonic services). Σε αυτές τις περιπτώσεις η συναλλαγή εμπλουτίζεται με συναισθήματα και συσχετίζεται με τις αισθήσεις. Μοναδικότητα, περιποίηση, προσοχή, είναι ανάμεσα στους παράγοντες που έχουν σημασία για να είναι οι πελάτες ικανοποιημένοι.

Σε αυτή τη δεύτερη κατηγορία ανήκουν κατ’εξοχήν τα εστιατόρια, bars, κ.ο.κ.

Η πανδημία έχει κλονίσει και τις δύο κατηγορίες επιχειρήσεων. Θεωρώ ωστόσο, ότι η σταδιακή μετάβαση των υπηρεσιών που παρέχονται για διεκπεραιωτικούς σκοπούς στην εξ’αποστάσεως μορφή θα γίνει σχετικά ομαλά. Για δύο βασικούς λόγους:

Πρώτον, γιατί πολλές από αυτές τις υπηρεσίες έχουν ήδη ψηφιοποιήσει αρκετές από τις συναλλαγές τους – αν όχι όλες. Η εξάπλωση της πανδημίας έχει αναγκάσει ακόμα και τις πιο παραδοσιακές επιχειρήσεις/οργανισμούς να επανεξετάσουν τη φιλοσοφία τους και να μεταφέρουν τις συναλλαγές τους σε ψηφιακά κανάλια προκειμένου να εξασφαλίσουν τη συνέχεια της λειτουργίας τους.

Δεύτερον, γιατί η ψηφιοποίηση θα ρυθμίσει τους παράγοντες που έχουν σημασία για τους πελάτες (ταχύτητα, ευκολία, κλπ.). Άρα αυτή η μετάβαση θα είναι προς όφελός τους και επομένως θα γίνει πιο εύκολα αποδεκτή από μία μεγάλη μερίδα ανθρώπων. Ακόμα και οι πιο διστακτικοί πελάτες έχουν εκπαιδευθεί και προσαρμοστεί στη χρήση ψηφιακών μέσων, είτε προκειμένου να ανταπεξέλθουν στις υποχρεώσεις τους (π.χ. τράπεζα), είτε προκειμένου να έχουν πρόσβαση σε κάποιες αγορές (π.χ. είδη προσωπικής υγιεινής).

Εκτιμώ ότι αυτή η τάση θα συνεχιστεί και στη μετά κορωνοϊού εποχή. Ακόμη κι αν κάποιες από τις συναλλαγές απαιτούν ακόμη φυσική αλληλεπίδραση στο μέλλον, ένας μεγάλος όγκος από αυτές θα έχει ήδη μεταφερθεί σε ψηφιακά κανάλια, απαλάσσοντας αφενός τα φυσικά καταστήματα από μη αναγκαίο φόρτο εργασίας και κόστος και αφετέρου τους καταναλωτές από άσκοπες μετακινήσεις και πιθανή ταλαιπωρία. Έχουμε μπροστά μας μία νέα κουλτούρα και ένα νέο μοντέλο συναλλαγών.

Τί θα συμβεί όμως με τη δεύτερη κατηγορία υπηρεσιών; Αυτές που επισκέπτονται οι πελάτες καθαρά για λόγους ευχαρίστησης;

Τα πράγματα εδώ είναι λίγο διαφορετικά. Δεν πάμε όλοι σε ένα εστιατόριο μόνο γιατί πεινάμε. Δεν πάμε όλοι σε ένα bar γιατί μας λείπει το αλκοόλ. Δεν πάμε όλοι σε μία καφετέρια γιατί χρειαζόμαστε μόνο μία δόση καφέ. Πάμε για να μας περιποιηθούν. Για να απολαύσουμε. Για να μας προσέξουν.

Αυτή είναι η βιομηχανία στην οποία ανήκουν αυτές οι επιχειρήσεις: η βιομηχανία της τέρψης, της φροντίδας και της ανθρώπινης, φυσικής αλληλεπίδρασης.

Όπως έχουν τα πράγματα έως σήμερα γίνεται σαφές ότι αυτή η κατηγορία υπηρεσιών θα πληγεί περισσότερο από την πρώτη με την εξάπλωση της πανδημίας.

Ο λόγος είναι απλός. Η φυσική αλληλεπίδραση είναι απαραίτητη προϋπόθεση για τη συναλλαγή με τις υπηρεσίες αυτές. Ο διαχωρισμός του παρόχου από τον πελάτη θα άλλαζε εξ’ορισμού τον σκοπό της ύπαρξης της επιχείρησης. Δεν μπορεί ένα ψηφιακό μέσο να αντικαταστήσει την περιποίηση που προσφέρει ένας άνθρωπος προς τον συνάνθρωπό του. Τουλάχιστον στην εποχή που ζούμε. Μία τέτοια μετάβαση δεν μπορεί να γίνει ομαλά όπως στην περίπτωση των διεκπεραιωτικών υπηρεσιών. Δεν προϋποθέτει απλά μία ριζική αλλαγή κουλτούρας. Προϋποθέτει μία καθολική μεταμόρφωση της ανθρώπινης φύσης – πράγμα φύσει, κυριολεκτικά, αδύνατον.

Δεν επιθυμώ να αναφερθώ εδώ στο τί πρέπει να γίνει σε μάκρο-επίπεδο. Σε μίκρο-επίπεδο όμως, έχει σημασία να αντιληφθούμε τα παραπάνω αμφότεροι – και οι ιδιοκτήτες των επιχειρήσεων αυτών, αλλά και οι πελάτες – μέχρι να επιστρέψουμε στην όποια κανονικότητα μας επιφυλάσσεται. Από τη μία, οι επιχειρηματίες ας φροντίζουν το προσωπικό τους – τους ανθρώπους τους – για να φροντίσουν κι εκείνοι με τη σειρά τους τους πελάτες. Είναι μία αλυσίδα στην οποία οι ανθρώπινες αξίες θα πρέπει να ξεκινάνε από την κορυφή και να μεταφέρονται στους τελικούς χρήστες.

Κι εμείς οι πελάτες, ας αναλογιστούμε τώρα που είμαστε κλεισμένοι και νοσταλγούμε να μαζευτούμε γύρω από ένα τραπέζι πόσο σημαντικοί είναι στην καθημερινότητά μας οι άνθρωποι αυτοί που μας περιποιούνται. Ας το θυμηθούμε πάλι όταν με το καλό ανοίξουν αυτές οι επιχειρήσεις που τώρα παλεύουν για την επιβίωσή τους. Ας τις στηρίξουμε με όποιο τρόπο και μέσο έχουμε στη διάθεσή μας. Ας τις εκτιμήσουμε δημιουργώντας ένα νέο business model. Χωρίς τουπέ και επιτήδευση. Ανθρώπινο.

Οι άνθρωποι παράγουν τις υπηρεσίες αυτές.

Και οι άνθρωποι είναι η ψυχή του service.