Πρόσφατα επικοινώνησα τηλεφωνικώς με ένα φορέα του δημοσίου για να ζητήσω κάποιες πληροφορίες για ένα θέμα που με ενδιέφερε. Για την ακρίβεια επικοινώνησα με ένα ανώτατο εκπαιδευτικό ίδρυμα. Και η συνομιλία ξεκίνησε (και λέω “ξεκίνησε” γιατί σκοπεύω να εστιάσω μόνο στην αρχή της) κάπως έτσι:

– Ντριιιν…ντριιιν…ντριιιν…

– [Νυσταγμένα] Ναιιιιι… ;

– Εεε…[ελαφρώς αιφνιδιασμένη]. Ναι, γεια σας…ε…έχω καλέσει το “τάδε” ίδρυμα;

– Το “τάδε” ίδρυμα είναι ολόκληρο χωριό. Τί θέλετε;

Δεν περιγράφω άλλο.

Να το πιάσουμε λοιπόν από την αρχή να το κάνουμε λιανά για να καταλάβουμε τί ειπώθηκε μέσα στα πρώτα επτά δευτερόλεπτα επικοινωνίας. Ξεκινάμε από την αρχική απάντηση στο τηλέφωνο εξυπηρέτησης κοινού, από μία κυρία/εκπρόσωπο ανώτατου εκπαιδευτικού ιδρύματος – το τονίζω πάλι γιατί έχει και αυτό τη σημασία του. Θεωρητικά θα είχε κανείς υψηλές απαιτήσεις ή προσδοκίες καλώντας σε ένα ίδρυμα το οποίο εκπαιδεύει κόσμο. Τέλος πάντων.

Η πρώτη σκέψη που μου ήρθε στο μυαλό με το νωχελικό “ναι” που άκουσα στην άλλη άκρη της γραμμής ήταν “ωχ…μάλλον πήρα λάθος νούμερο”. Και αμέσως μετά “ωχ…και την ξύπνησα κιόλας”. Μετά από αυτή την άβολη στιγμή προσπάθησα να εξακριβώσω όσο πιο ευγενικά γίνεται (είπαμε…μόλις την ξύπνησα τη γυναίκα) αν είχα καλέσει στο σωστό αριθμό.

Πάμε στο δεύτερο σκέλος. Αυταρχικά και εκνευρισμένα (που της τάραξα τον ύπνο άραγε;) μου απαντάει ότι το τάδε ίδρυμα είναι ολόκληρο χωριό. Να και κάτι που δεν ήξερα. Θα μπορούσα πολύ άνετα σε μία “ζωή-κανονάκι” και υιοθετώντας μία χιουμοριστική διάθεση να ξεκινήσω κουβέντα πάνω σε αυτή τη θεματολογία: το χωριό. Θα μπορούσα π.χ. να αρχίσω μία συζήτηση κοινωνιολογικής φύσεως: έχετε και πλατεία που συναντιούνται ο δάσκαλος με τον παπά; Ή σε πιο business ύφος: τί παραδοσιακά προϊόντα παράγετε; Ή ακόμα και να εστιάσω σε ερωτήσεις τουριστικού ενδιαφέροντος: είναι παραθαλάσσιο; Έχετε θερινό σινεμά; Αντ’αυτού όμως και προκειμένου να μην παίξω με την τύχη μου, άφησα την απάντηση ασχολίαστη.

Περνάμε στο grande finale της επταδευτερόλεπτης στιχομυθίας της τηλεφωνικής εξυπηρέτησης. Η ερώτηση-κλειδί: Τί θέλετε; Πιθανές απαντήσεις σε αυτή την ερώτηση (με τυχαία σειρά):

1. Ένα φρέντο εσπρέσσο μέτριο.
2. Τον ουρανό με τ’άστρα.
3. Τα τυχερά νούμερα του τζόκερ.
4. Να σταματήσει ο γείτονας να βάζει δυνατά την τηλεόραση.
5. Να μου εξηγήσετε τί έγινε τελικά στο Lost.
6. Παγκόσμια ειρήνη.
7. Να μου πείτε επιτέλους αν έχετε θερινό σινεμά…

Αναλογιζόμενη την πλειάδα των απαντήσεων που θα μπορούσα να δώσω σε αυτή την ερώτηση, κατέβαλλα όλες μου τις δυνάμεις ώστε να παραμείνω συγκεντρωμένη στο σκοπό μου: να πάρω τις πληροφορίες που ήθελα και να αφήσω την καλή κυρία να συνεχίσει τη σιέστα της.

(σ.σ. συχνό υποκατάστατο της ερώτησης “τί θέλετε” είναι και το “πείτε μου”, κάτι που με ωθεί αυθόρμητα να απαντήσω τραγουδιστά “Καλήν εσπέραν άρχοντες…”. Και όχι μόνον αυτό. Αλλά μετά θα έχω και την απαίτηση για σχετικές ευχές (λ.χ. “και του χρόνου!”) και τραπεζική μεταφορά για το καλό και για τον κόπο μου).

Πού θέλω να καταλήξω: οι άνθρωποι επικοινωνούμε μεταξύ μας χρησιμοποιώντας τρία μέσα: λέξεις, φωνή, γλώσσα του σώματος. Η τηλεφωνική εξυπηρέτηση έχει την εξής βασική ιδιαιτερότητα: δεν υπάρχει οπτική επαφή ανάμεσα στους συνομιλητές. Κατά συνέπεια “ακυρώνεται” η γλώσσα του σώματος και οποιοδήποτε μήνυμα μεταφέρεται και ερμηνεύεται με βάση τα δύο υπολειπόμενα μέσα: με την επιλογή των λέξεων και με τον τόνο της φωνής των συνομιλητών. Και αυτό αλλάζει όλους τους κανόνες του παιχνιδιού της επικοινωνίας.

Εν ολίγοις, το ζήτημα της τηλεφωνικής εξυπηρέτησης αποτελεί ένα πολύ μεγάλο κεφάλαιο στο βιβλίο της εξυπηρέτησης πελατών. Τόσο μεγάλο που δε σκοπεύω (και δεν είναι εφικτό) να επεκταθώ πολύ σε αυτό το άρθρο. Όμως, με την ευκαιρία της πρόσφατης εμπειρίας μου θέλω να πω το εξής. Όσοι εργαζόμενοι έχουν στη δικαιοδοσία τους να απαντάνε σε επαγγελματικά τηλέφωνα (αυτό σημαίνει ότι το τηλέφωνο δεν είναι οικιακής χρήσεως), ας εφαρμόζουν τα παρακάτω εξαιρετικά basic tips:

1) Να δηλώνουν πού έχει τηλεφωνήσει ο καλών (π.χ. επιχείρηση/ίδρυμα/υπηρεσία τάδε, παρακαλώ;) μόλις απαντούν στη γραμμή.

2) Να αντικαταστήσουν το «τί θέλετε;» «πείτε μου» κλπ, με το «πώς μπορώ/θα μπορούσα να σας εξυπηρετήσω»;

Απλά, κατανοητά και δεν καταλαμβάνουν και πολλή ανθρώπινη RAM. Και ο καλών θα δημιουργήσει αρχική θετική εντύπωση για την επιχείρηση (φορέα, επαγγελματία κ.ο.κ), αλλά και ο καλούμενος θα γλιτώσει τζάμπα ερωτήσεις σε περίπτωση που κάποιος θελήσει να μάθει περισσότερες πληροφορίες για το κάθε Άνω Περτούλι…