Dr. iliana katsaridou, Expert in Service Excellence

Watch your manners

Έχω κουραστεί να βλέπω κακότροπους ανθρώπους γύρω μου. Αγενείς, απολίτιστοι, αδιάφοροι. Αγενείς όταν μιλάνε δυνατά στο κινητό από το διπλανό τραπέζι ή σου τρώνε τη σειρά στην ουρά της τράπεζας σφυρίζοντας αδιάφορα. Απολίτιστοι όταν πετάνε το σκουπιδάκι τους από το παράθυρο του αυτοκινήτου και το τσιγάρο τους στο δρόμο. Αδιάφοροι όταν παρκάρουν πάνω στο πεζοδρόμιο έξω από το fancy εστιατόριο, μοστράροντας τα νίκελ της ζάντας τους και αναγκάζοντας τους πεζούς να κάνουν παράκαμψη για να συνεχίσουν την πορεία τους (δεν μπαίνω καν στη διαδικασία να μιλήσω για αυτούς που παρκάρουν σε θέσεις για ΑμεΑ). Εντάξει, θα προσπαθήσω να μη δείξω τόση αυστηρότητα και θα αποδεχτώ το γεγονός ότι τέτοιου είδους…άνθρωποι (άραγε;) υπάρχουν παντού, θα υπάρχουν πάντα, κοκ. Στο κάτω κάτω της γραφής, ίσως να μην έχουν λάβει ορθή “εκπαίδευση” – και με τον όρο αυτό αναφέρομαι στην ανατροφή, στις αξίες και στα πρότυπα από τα οποία παραδειγματίστηκαν νωρίς στη ζωή τους. Οπότε, λίαν επιεικώς, ίσως μπορεί να ισχυριστεί κανείς ότι υπάρχει τουλάχιστον μία εξήγηση για αυτές τις κατά τ’άλλα απαράδεκτες συμπεριφορές (και όχι, το “ίσως να έχουν μία κακή μέρα” σε καμία περίπτωση δεν αποτελεί δικαιολογία για τους κακούς τρόπους).

Ωστόσο, περιμένω (για να μην πω ότι έχω την απαίτηση) να μην αντιμετωπίζω τέτοιου είδους συμπεριφορές όταν εξυπηρετούμαι από εργαζόμενους οι οποίοι έρχονται σε επαφή με πελάτες στα πλαίσια εκτέλεσης των καθηκόντων τους. Από τον υπάλληλο στην τράπεζα και το σερβιτόρο, μέχρι το γιατρό και το δικηγόρο, θεωρώ δεδομένη τουλάχιστον μία τυπική ευγένεια και ένα σχετικό ενδιαφέρον προς τους πελάτες. Ας αφήσουμε όμως τους ελεύθερους επαγγελματίες στην άκρη για λίγο. Αυτοί αποτελούν ξεχωριστή κατηγορία με τις δικές της ιδιαιτερότητες. Ας μιλήσουμε για τους υπαλλήλους πάσης φύσεως. Για εκείνους οι οποίοι πληρούν της προϋποθέσεις κάποιας περιγραφής θέσης εργασίας και για τους οποίους έχει προηγηθεί μία πρόσληψη από κάποιον εργοδότη. Για εκείνους με τους οποίους συναναστρεφόμαστε στις καθημερινές μας συναλλαγές.

Αν λοιπόν αποφασίσω να “φορέσω την αυστηρή μου στολή” για λίγο έχω να πω τα εξής:

Σε γενικές γραμμές, όταν οι εργαζόμενοι δεν ακολουθούν τη νόρμα και τα ενδεδειγμένα πρωτόκολλα συμπεριφοράς, λεκτικά και μη, έχω παρατηρήσει ότι υπάρχουν κάποιες εκ διαμέτρου αντίθετες κατηγορίες αντιμετώπισης των πελατών. Από τη μία έχουμε τους “αδιάφορους”. Οι εργαζόμενοι αυτοί είτε δεν έχουν λάβει κάποιου είδους εκπαίδευση σχετικά με το ρόλο που εκτελούν στην επιχείρηση, είτε επιλέγουν συνειδητά ή μη να την αγνοήσουν. Τί εννοώ; Για παράδειγμα, εκπλήσσομαι δυσάρεστα όταν οι υπάλληλοι δε φαίνεται να έχουν διδαχθεί το βασικό τρίπτυχο της εξυπηρέτησης: οπτική επαφή-χαμόγελο-καλωσόρισμα. Θεωρώ απαράδεκτο οι υπάλληλοι να πιάνουν ψιλή κουβεντούλα μεταξύ τους, αδιαφορώντας για την παρουσία των πελατών. Τον πελάτη δεν τον ενδιαφέρει πώς έφτιαξε το κοκκινιστό η τάδε χθες το βράδυ, ούτε το φόρεμα που θα φορέσει η δείνα για ποτάκι το Σάββατο. Τον ενδιαφέρει πρωτίστως να εξυπηρετηθεί. Όταν οι πελάτες αναγκάζονται να διακόψουν την ανταλλαγή συνταγών και άλλων τοπικών κουτσομπολιών μεταξύ των υπαλλήλων προκειμένου να εξυπηρετηθούν, η επιχείρηση θα πρέπει να αρχίσει να ανησυχεί.

Από την άλλη, έχουμε τους “καταπιεστικούς”. Θεωρώ κάκιστη την “κακοποίηση” των πελατών είτε μέσω της αναγκαστικής επιβολής επιπλέον αγορών, είτε (παρ)ακολουθώντας και οριακά ενοχοποιώντας την παραμικρή κίνησή τους μέσα στο κατάστημα. Σε αυτά τα σενάρια, συνήθως οι εργαζόμενοι έχουν λάβει κάποιου είδους εκπαίδευση από τον εργοδότη τους, η οποία και ενδεχομένως να επαναλαμβάνεται σε τακτά χρονικά διαστήματα. Ωστόσο, οι οδηγίες που τους έχουν δοθεί ουδεμία σχέση έχουν με τις πραγματικές ανάγκες των πελατών. Τον πελάτη δεν τον ενδιαφέρει να μάθει σε ποιους τόνους του χρωματολογίου κυκλοφορεί το παντελόνι που τυχαία άγγιξε στην κρεμάστρα – αν τον ενδιαφέρει θα ρωτήσει. Ειδικά σε επιχειρήσεις τις οποίες επισκέπτονται οι πελάτες αναζητώντας κάποιου είδους απόλαυση και περιποίηση (λ.χ. εστιατόρια, κομμωτήρια), είναι σημαντικό οι εργαζόμενοι να είναι διακριτικοί και να μπορούν να διαβάσουν τη γλώσσα του σώματος των πελατών, προκειμένου ναι μεν να επιτύχουν την πώληση, αλλά χωρίς να επιβάλλουν προϊόντα (ή υπηρεσίες), τα οποία όχι μόνο δεν είναι επιθυμητά από τους πελάτες, αλλά ακόμη χειρότερα μπορεί να διαταράξουν την αγοραστική τους εμπειρία και τη μελλοντική τους στάση προς την επιχείρηση.

Δύο ακόμη ανεπιθύμητες παραλλαγές των παραπάνω κατηγοριών που συναντώ κατά καιρούς, είναι από τη μία οι “ψυχροί” εργαζόμενοι και από την άλλοι οι “εκφοβιστές”. Στο πρώτο σενάριο, η υπερβολική εκπαίδευση των υπαλλήλων συχνά οδηγεί σε συγκρατημένη και “ξύλινη” εξυπηρέτηση, προκειμένου να μην υπάρξει παρέκκλιση από τις ενδεδειγμένες και σαφείς οδηγίες του εργοδότη. Στις περιπτώσεις αυτές, οι πελάτες ναι μεν εξυπηρετούνται, αλλά η έλλειψη γνήσιου ενδιαφέροντος από τους εργαζόμενους δυσχεραίνει την οποιαδήποτε ανάπτυξη σχέσεων ανάμεσα στα δύο μέρη. Στο δεύτερο σενάριο, οι εργαζόμενοι υιοθετούν ένα δασκαλίστικο τόνο, ενώ ασπάζονται σε τέτοιο βαθμό το ρόλο τους ώστε να τους διαφεύγει ο λόγος για τον οποίο προσελήφθησαν εξ’αρχής στη συγκεκριμένη θέση: η εξυπηρέτηση των πελατών. Η συμπεριφορά αυτή συναντάται συνήθως σε επιχειρήσεις τις οποίες επισκέπτονται οι πελάτες για διεκπαιρεωτικούς σκοπούς (λ.χ. τράπεζες, επιχειρήσεις δημοσίου). Στις περιπτώσεις αυτές, οι εργαζόμενοι θεωρούν ότι οι πελάτες είναι εκ προοιμίου ενήμεροι και πρακτικά προετοιμασμένοι για τη διαδικασία της συναλλαγής, ως άλλοι μαθητές που προσέρχονται στην τάξη για τις εξετάσεις του εξαμήνου. Το αποτέλεσμα; Η δυσφορία των πελατών και η αγωνία τους κάθε φορά που θα πρέπει να επισκεφθούν κάποια από αυτές τις επιχειρήσεις για μία τυπική αλλά απαραίτητη συναλλαγή. Θα καταφέρουν να ολοκληρώσουν τη δουλειά τους; Θα το περάσουν τελικά το μάθημα;

Προφανώς, μπορεί κανείς να συμπληρώσει την παραπάνω λίστα προσθέτοντας μία σειρά από άλλες ανεπιθύμητες συμπεριφορές που συναντώνται από τους πελάτες σχεδόν σε καθημερινή βάση. Ίσως το πιο σύνηθες παράδειγμα που μου έρχεται στο μυαλό είναι ο “βασιλιάς ενικός” που χρησιμοποιείται κατά κόρον από τους εργαζόμενους, ανεξάρτητα από το αν ο πελάτης επιμένει να απευθύνεται σε αυτούς στον πληθυντικό. Πιθανότατα αυτό να συμβαίνει γιατί α) ο εργαζόμενος θέλει (λανθασμένα) να δημιουργήσει μία αίσθηση άνεσης και εγγύτητας με τον πελάτη, ή β) ο πελάτης (σύμφωνα πάντα με την εκτίμηση του υπαλλήλου) δείχνει νεαρότερος από την πραγματική του ηλικία. Ανεξάρτητα από το λόγο όμως, σημασία έχει ότι αν ο πελάτης αναζητά να χτίσει μία σχέση με τον υπάλληλο όπως στην πρώτη περίπτωση, ή να εκμαιεύσει ένα κομπλιμέντο όπως στη δεύτερη, ο εργαζόμενος οφείλει να το αντιλαμβάνεται. Πώς; Μα αφού θα έχει πρωτίστως εκπαιδευτεί για το σκοπό αυτό!

Να ξεκαθαρίσουμε κάτι. Ευθύνη για τις παραπάνω συμπεριφορές δεν έχουν οι εργαζόμενοι. Δεν μπορώ να κατηγορήσω έναν έφηβο ο οποίος δε διδάχθηκε π.χ. το σεβασμό προς τους συνανθρώπους του, αλλά ούτε και τιμωρήθηκε ποτέ για την ανάρμοστη συμπεριφορά του. Ομοίως, δε μπορώ να κατηγορήσω τους εργαζόμενους που δεν εκπαιδεύτηκαν εντατικά και ορθά τη στιγμή της πρόσληψής τους και δεν αξιολογήθηκαν περαιτέρω και σε τακτά χρονικά διαστήματα για την απόδοσή τους. Και για να το τονίσω, αλοίμονό μας αν με τον όρο ορθή εκπαίδευση αναφερόμαστε στις οδηγίες και στις πεποιθήσεις του κάθε “μάστορα” που θεωρεί ότι κατέχει το αντικείμενο στηριζόμενος στο επιχείρημα ότι είναι ο ιδιοκτήτης μιας επιχείρησης. Ορθή εκπαίδευση είναι αυτή η οποία παρέχεται από άρτια καταρτισμένα και εξειδικευμένα άτομα ή ομάδες ατόμων (εταιρείες, συμβούλους, επαγγελματίες, επιστήμονες, κλπ), που λαμβάνοντας υπ΄όψιν ένα σύνολο παραγόντων (π.χ. κλάδος δραστηριοποίησης, target group, κλπ), και διαθέτοντας τις απαραίτητες γνώσεις, μπορούν να παρέχουν σωστές και τεκμηριωμένες κατευθύνσεις στους εργαζόμενους σε σχέση με την αρμόζουσα συμπεριφορά τους προς τους πελάτες.

Συνοψίζοντας, δεν έχω την απαίτηση οι υπάλληλοι να έχουν εντρυφήσει στις αρχές του savoir vivre.

Έχω όμως την απαίτηση οι υπάλληλοι να εκπαιδεύονται ορθά προτού “βγουν στη σκηνή”.

Κλείνοντας και για να είμαστε δίκαιοι, ας αναγνωρίσουμε ότι φυσικά, υπάρχουν και οι άλλες, οι επιθυμητές κατηγορίες συμπεριφορών. Υπάρχουν εργαζόμενοι οι οποίοι αντιλαμβάνονται τις ανάγκες του πελάτη και ανταποκρίνονται ανάλογα. Είναι αυτοί οι άνθρωποι οι οποίοι αποπνέουν ευγένεια και προβάλλουν μία προθυμία και διάθεση για εξυπηρέτηση – ιδιότητες οι οποίες είτε είναι έμφυτες, είτε συχνότερα (και ασφαλέστερα) είναι αποτέλεσμα εκπαίδευσης. Είναι οι εργαζόμενοι με τους οποίους πολύ απλά χαίρεσαι να συναλλάσεσαι. Και καμιά φορά, ίσως και να ψωνίσεις κάτι παραπάνω επειδή τους συμπάθησες ιδιαίτερα. Αυτούς επιθυμούν οι πελάτες. Το ερώτημα είναι ποιούς επιθυμούν οι επιχειρήσεις; Make your choice.

Σημ: Είναι λογικό ότι πολλές από τις παραπάνω συμπεριφορές μπορούν να αποφευχθούν όταν οι επιχειρήσεις δεν καταφεύγουν σε επιπόλαιες προσλήψεις, κυρίως για λόγους μείωσης κόστους. Ωστόσο, ακόμη κι αν η πρόσληψη πραγματοποιηθεί με βάση τις επιστημονικά ορθές διαδικασίες, η σημασία της εκπαίδευσης των εργαζομένων παραμένει εξίσου ζωτική.

Close Menu