Dr. iliana katsaridou, Expert in Service Excellence

You should care

Σίγουρα όλοι μας έχουμε ακούσει από κάποιον γνωστό μας την έκφραση “ο τάδε (ή η τάδε) είναι καλός πελάτης (ή καλή πελάτισσα)”. Πράγματι, έρευνες έχουν δείξει ότι υπάρχει και αυτή η κατηγορία πελατών: οι επονομαζόμενοι “καλοί” πελάτες (Garma and Bove, 2011; Katsaridou and Wilson, 2015; Zimmermann et al., 2011). Σε αντίθεση όμως με τη γενική πεποίθηση, οι έρευνες στις οποίες αναφέρομαι δεν προσμετρούν την καλοσύνη των πελατών αυτών με οικονομικούς όρους. Προφανώς, “καλός” πελάτης για έναν επιχειρηματία είναι αυτός ο οποίος συνεισφέρει στο τζίρο μιας επιχείρησης. Και η σχέση της καλοσύνης των πελατών αυτών είναι ανάλογη με την ταμειακή συνεισφορά τους: όσο πιο πολλά “αφήνουν” στην επιχείρηση, τόσο πιο “καλοί” πελάτες είναι.

Ωστόσο, θα ήθελα να αναλογιστείτε για μία στιγμή ποιος είναι αυτός που απαντάει στην ερώτηση σχετικά με το “ποιος είναι καλός πελάτης;”. Φυσικά και ένας εστιάτορας θα σας απαντήσει “αυτός που κάνει μεγάλο λογαριασμό”. Φυσικά και ένας καταστηματάρχης θα σας δηλώσει «αυτός που ψωνίζει συχνά από εμένα». Άλλωστε, στόχος του επιχειρηματία είναι η βιωσιμότητα της επιχείρησής του, έτσι δεν είναι;

Όμως, στις έρευνες στις οποίες αναφέρομαι, οι ερωτηθέντες είναι οι ίδιοι οι εργαζόμενοι. Αυτοί με τους οποίους έρχονται σε επαφή οι πελάτες. Εκείνοι, από τη συμπεριφορά των οποίων εξαρτάται σε πολύ μεγάλο βαθμό το αν θα μείνουν πράγματι ευχαριστημένοι από μία επιχείρηση οι πελάτες και το αν θα ξαναεπιστρέψουν σε αυτήν. Στο κάτω κάτω της γραφής, αυτοί είναι η καλύτερη πηγή άντλησης πληροφοριών σχετικά με το ποιος και κυρίως γιατί είναι καλός πελάτης. Σύμφωνα λοιπόν με τους εργαζόμενους, καλοί πελάτες δεν είναι αυτοί οι οποίοι “αφήνουν” το κατιτίς τους στην επιχείρηση – αν και τα tips πάντα εκτιμώνται δεόντως, ενώ η βιωσιμότητα της επιχείρησης είναι μετά βεβαιότητος απαραίτητη προϋπόθεση για να μπορέσουν να εξασφαλίσουν και οι ίδιοι τη θέση τους.

Καλοί πελάτες είναι αυτοί των οποίων η συμπεριφορά είναι πρακτικά, συναισθηματικά και ψυχολογικά ωφέλιμη για τους εργαζόμενους.

Αυτοί οι οποίοι μόλις περάσουν την πόρτα ενός καταστήματος, μιας υπηρεσίας, κοκ, θα καλημερίσουν τους εργαζόμενους με ένα χαμόγελο και θα τους μιλήσουν ευγενικά. Αυτοί που χωρίς να τους ζητηθεί και χωρίς να είναι απαραίτητο θα μαζέψουν ένα ρούχο που έπεσε από την κρεμάστρα από κάποια άλλη, απρόσεχτη πελάτισσα. Αυτοί που θα πουν ένα αστείο στον σερβιτόρο για να «σπάσουν τον πάγο» και να τον κάνουν να χαμογελάσει. Αυτοί που θα ευχαριστήσουν φεύγοντας. Αυτοί οι οποίοι θα συμπεριφερθούν σε εκείνους που τους εξυπηρετούν με σεβασμό, ζεστασιά και ανθρωπιά. Ως ίσοι προς ίσους.

Οι έρευνες λοιπόν αυτές καταδεικνύουν ότι, ανάμεσα σε άλλες θετικές επιπτώσεις, η συμπεριφορά της συγκεκριμένης κατηγορίας πελατών μειώνει το στρες των εργαζομένων, αυξάνει την αυτοεκτίμησή τους και βελτιώνει τη διάθεσή τους. Ως αποτέλεσμα, είναι αποδοτικότεροι στην εκτέλεση των καθηκόντων τους, ταχύτεροι και πιο ευχάριστοι κατά τη διάρκεια της εξυπηρέτησης των πελατών. Που είναι και το ιδανικό, σωστά;

Ας αφήσουμε όμως όλα τα παραπάνω στην άκρη για λίγο και ας αναλογιστούμε το εξής σενάριο. Ας υποθέσουμε ότι είστε εσείς ο επιχειρηματίας/ καταστηματάρχης/ ιδιοκτήτης/ διευθυντής, κλπ μιας επιχείρησης. Ας υποθέσουμε ότι είστε εσείς υπεύθυνος για τη διαχείριση του προσωπικού σας. Είστε εσείς αυτός ή αυτή που έχει ως καθήκον να παρακινεί τους εργαζόμενους έτσι ώστε να παραμένουν αποδοτικοί και ευχάριστοι. Εσείς οφείλετε να εξασφαλίζετε καθημερινά ότι το ηθικό του προσωπικού σας είναι υψηλό. Ωραία;

Και σας ρωτώ λοιπόν…δεν θα θέλατε να έχετε περισσότερους τέτοιους “καλούς” πελάτες οι οποίοι να συνεισφέρουν έστω και με αυτό τον έμμεσο τρόπο στην απόδοση της επιχείρησή σας;

Τί κάνετε λοιπόν γι’αυτούς; Γνωρίζετε πώς να τους διαχειριστείτε; Or you just don’t care?

Βιβλιογραφία

Garma, R., and Bove, L. L. (2011). “Contributing to well-being: customer citizenship behaviors directed to service personnel”. Journal of Strategic Marketing, 19(7): 633-649.

Katsaridou, I., and Wilson, A. (2015). Customers’ behavioral contribution to the service encounter. Paper presented at the The 14th International Research Symposium on Service Excellence in Management (QUIS14).

Zimmermann, B. K., Dormann, C., and Dollard, M. F. (2011). “On the positive aspects of customers: Customer-initiated support and affective crossover in employee–customer dyads”. Journal of Occupational and Organizational Psychology, 84(1): 31-57.

Close Menu