Dr. iliana katsaridou, Expert in Service Excellence

On RAK*

*Random Acts of Kindness

Αν ανήκετε ανάμεσα στους ρομαντικούς που γοητεύονται από το ιδεατό, τότε αυτό το άρθρο είναι για εσάς. Εάν αντιθέτως είστε ένας ρεαλιστής που απορρίπτει οτιδήποτε δεν αποδεικνύεται με τη λογική, τότε αυτό το άρθρο είναι επίσης για εσάς. Οι μεν ενδεχομένως να έχετε αναρωτηθεί ποιο είναι το πιο δυνατό συναίσθημα στον κόσμο. Οι δε ίσως να αμφισβητείτε τη δύναμη των συναισθημάτων. Σκοπεύω να προσπαθήσω να απαντήσω στους πρώτους και να πείσω τους δεύτερους. Επίσης, αν και εκ σε πρώτη ανάγνωση το άρθρο αυτό μπορεί να παραπέμπει σε προσωπικές σκέψεις που μπορεί να έχει καταγράψει κάποιος σε ένα ημερολόγιο, μη γελιέστε. Σας βεβαιώνω ότι είναι άκρως επιστημονικό.

Στο θέμα μας. Θα αποφύγω τις μακροσκελείς αναλύσεις και θα μπω κατευθείαν στο “ψητό”. Για όσους από εσάς δεν το είχατε σκεφτεί, σας ενημερώνω λοιπόν ότι το πιο δυνατό συναίσθημα στον κόσμο είναι η ευγνωμοσύνη. Και πώς το εννοώ λέγοντας “δυνατό”; Το λέω υπό την έννοια ότι μπορεί να καταφέρει σημαντικές αλλαγές στον τρόπο με τον οποίο σκεφτόμαστε και με τον οποίο αντιμετωπίζουμε τα γεγονότα που μας συμβαίνουν. Μπορεί να αλλάξει τη συμπεριφορά μας στην καθημερινότητα. Η δύναμη της ευγνωμοσύνης είναι ανυπέρβλητη και διαφέρει παρασάγγας από τις θετικές αλλαγές που μπορεί να επιφέρουν όλα τα υπόλοιπα συναισθήματα σε έναν άνθρωπο.

Τι είναι όμως η ευγνωμοσύνη; Παρ’ότι έχει ορισθεί με διάφορους τρόπους στη διεθνή βιβλιογραφία, σε γενικές γραμμές οι επιστήμονες συγκλίνουν στο ότι πρόκειται για μία συναισθηματική κατάσταση που ενεργοποιείται όταν αντιλαμβανόμαστε ότι έχουμε ωφεληθεί. Μπορεί να νιώθουμε ευγνώμονες για το οτιδήποτε, από τα πιο απλά ως τα πιο ουσιαστικά. Επειδή δεν έβρεξε αφότου πλύναμε το αυτοκίνητο. Επειδή γεννηθήκαμε υγιείς και αρτιμελείς. Με άλλα λόγια η ευγνωμοσύνη μπορεί να είναι ενδοπροσωπική. Μπορεί όμως να είναι και διαπροσωπική και σε αυτή θα εστιάσω προς το παρόν: στην ευγνωμοσύνη που μπορεί να νιώσει κανείς προς κάποιον τρίτο.

Queen Street, Glasgow
Scotland

Σύμφωνα με σχετικές μελέτες, το συναίσθημα της ευγνωμοσύνης έχει ιδιαίτερα θετικές επιπτώσεις στην καθημερινότητά μας, όπως το ότι βοηθάει στην αποβολή των αρνητικών συναισθημάτων (π.χ. του θυμού), ενισχύει την αισιοδοξία, ή ακόμη βελτιώνει την ικανότητα αντιμετώπισης στρεσογόνων καταστάσεων. Πολύ συνοπτικά, η ευγνωμοσύνη “γεμίζει τις μπαταρίες” μας, ενώ μας δημιουργεί την επιθυμία να γίνουμε καλύτεροι άνθρωποι. ‘Ισως αυτό το τελευταίο ειδικά να οφείλεται σε ένα πολύ απλό αλλά βασικό κανόνα πάνω στον οποίο βασίζεται και η λογική της ευγνωμοσύνης: αυτόν του δούναι και λαβείν.

Ας πάρουμε ένα καθημερινό παράδειγμα. Θυμηθείτε λίγο πώς νιώσατε την τελευταία φορά που αντιληφθήκατε ότι κάποιος έκανε κάτι για εσάς από καλοσύνη, χωρίς να έχει δεύτερες σκέψεις κατά νου. Χωρίς να περιμένει κάτι σε αντάλλαγμα. Αν αυτός ο κάποιος ήταν και άγνωστος σε εσάς, ακόμη καλύτερα. Ας πούμε ότι αυτός ο άγνωστος λοιπόν έκανε το πιο απλό πράγμα στον κόσμο: σας παραχώρησε τη σειρά του στο ταμείο του σούπερ μάρκετ. Ποια ήταν η πρώτη σας αντίδραση; Ίσως να εκπλαγήκατε, πιθανότατα και να χαμογελάσατε. Σίγουρα όμως είπατε “ευχαριστώ”. Ο άγνωστος σας έδωσε κάτι (τη σειρά του), σας “άγγιξε” η κίνησή του αυτή και γι’αυτό κι εσείς του το ανταποδώσατε (ευχαριστώντας τον). Και σχεδόν με βεβαιότητα, ο άγνωστος ένιωσε όμορφα με το αποτέλεσμα της πράξης του. Κι εσείς το ίδιο.

Και κάπου εδώ αρχίζει και τίθεται σε λειτουργία η μαγική ιδιότητα της ευγνωμοσύνης. Εκτός από τα θετικά συναισθήματα που θα αρχίσουν να σας κυριεύουν, είναι πολύ πιθανόν να αλλάξετε λίγο και τη συμπεριφορά σας. Είναι πολύ πιθανόν να παραχωρήσετε κι εσείς τη σειρά σας σε κάποιον την επόμενη φορά που θα πάτε στο σούπερ μάρκετ. Είναι πολύ πιθανόν να γίνετε εσείς αυτός ο “άγνωστος” που θα κάνει μια καλή πράξη χωρίς να περιμένει αντάλλαγμα. Η δύναμη της ευγνωμοσύνης είναι πολλαπλασιαστική. Είναι εθιστική. Τροφοδοτείται από ένα ανιδιοτελές δούναι και λαβείν και έχει ως αποτέλεσμα να θέλουμε να γίνουμε (και κάποιοι να γινόμαστε) καλύτεροι άνθρωποι.

Στο σημείο αυτό, θα ήθελα να τονίσω δύο πράγματα:

Πρώτον, απαραίτητη προϋπόθεση για να ενεργοποιηθεί το συναίσθημα της ευγνωμοσύνης είναι να μπορέσουμε να αντιληφθούμε την πρόθεση του άλλου πίσω από τη συμπεριφορά του. Στην περίπτωση που νιώσουμε ότι κάποιος τρίτος ενεργεί με καλή πρόθεση και χωρίς προσδοκίες για κάποιου είδους αντάλλαγμα, τότε αρχίζουμε να βιώνουμε το συναίσθημα της ευγνωμοσύνης. Στην αντίθετη περίπτωση, δηλ. αν αντιληφθούμε ότι κάποιος ενεργεί με ιδιοτέλεια και με σκοπό να αποκομίσει κάποιο μελλοντικό όφελος, τότε αρχίζουν να εκδηλώνονται άλλου είδους συναισθήματα και συμπεριφορές από μέρους μας, τα οποία όμως δεν είναι της παρούσης.

Δεύτερον, αφ΄ότου αντιληφθούμε την καλή πρόθεση του άλλου, ενδέχεται να νιώσουμε ευγνωμοσύνη, χωρίς όμως για οποιοδήποτε λόγο να την εκφράσουμε μέσω της συμπεριφοράς μας (λ.χ. δεν προλάβαμε). Και αντίστροφα, μπορεί κανείς να εκδηλώνει τυπικά την ευγνωμοσύνη του, χωρίς όμως να βιώνει το συναίσθημα. Συνοπτικά λοιπόν, για να μπορέσει να τεθεί σε λειτουργία η κυκλική διαδικασία του ανιδιοτελούς δούναι και λαβείν που περιγράφω θα πρέπει να συντρέχουν και οι τρεις παρακάτω συνθήκες:

  1. Να αντιληφθούμε την πρόθεση του ατόμου που ενεργεί προς όφελός μας.
  2. Να νιώσουμε ευγνώμοσύνη.
  3. Να την εκφράσουμε.

Εφ’όσον σχεδόν οι περισσότερες εκφάνσεις της καθημερινότητάς μας περιλαμβάνουν τις ανθρώπινες σχέσεις, είναι λογικό να υποθέσουμε ότι η δύναμη της ευγνωμοσύνης βρίσκει πεδίο εφαρμογής όπου υπάρχουν άνθρωποι. Ακόμα και σε ένα εμπορικό περιβάλλον. Γιατί όχι άλλωστε; Το ότι “φορέσαμε” το ρόλο του εργαζόμενου ή του πελάτη δε σημαίνει ότι μπορούμε να απομονώσουμε την ανθρώπινη φύση μας. Και θα σας δώσω ένα παράδειγμα.

Ας πούμε ότι πηγαίνετε για φαγητό και “αιφνιδιάζετε” τον σερβιτόρο εκδηλώνοντας τον ενθουσιασμό σας για το καλό service. Πώς πιστεύετε ότι θα νιώσει; Ε, λοιπόν θα νιώσει υπέροχα. Θα μειωθεί το άγχος του. Θα διαλυθούν τα αρνητικά του συναισθήματα. Θα αυξηθεί η καλή του διάθεση. Θα τονωθεί η αυτοεκτίμησή του. Και θα εκτοξευθεί η ευγνωμοσύνη του. Και θα σας το ανταποδώσει. Και υπάρχουν τρόποι για να το κάνει αυτό. Θα σας κεράσει κάτι. Θα σας θυμάται την επόμενη φορά που θα σας εξυπηρετήσει. Θα σας συμβουλέψει ποιο πιάτο να προτιμήσετε και ποιο να αποφύγετε. Θα σας προσέξει. Κι εσείς πώς θα νιώσετε; Θα νιώσετε ευγνωμοσύνη. Και τί θα κάνετε; Θα του το ανταποδώσετε. Με το να ξαναπάτε. Με το να ζητάτε πάντα να σας εξυπηρετεί ο ίδιος. Και πώς θα νιώσει;….Και τί θα κάνει;…και αυτή θα είναι η αρχή μιας υπέροχης σχέσης. Και κάπως έτσι ελπίζω να απάντησα στους ρομαντικούς της υπόθεσης.

Και όλ’αυτά δεν αποτελούν ένα εν δυνάμει συγκινητικό χολυγουντιανό σενάριο. Προκύπτουν από έγκυρες και αξιόπιστες επιστημονικές μελέτες (π.χ. Katsaridou and Wilson, 2017; Yi and Gong, 2009), οι οποίες έχουν διερευνήσει την αλληλεπίδραση των ανθρώπινων συμπεριφορών στο εμπορικό περιβάλλον. Αποδεικνύεται λοιπόν και με επιστημονικό τρόπο η γνωστή ρήση σύμφωνα με την οποία “ό,τι δώσεις θα πάρεις”. Και κάπως έτσι ελπίζω να έπεισα (ή έστω να έβαλα σε σκέψεις) τους ρεαλιστές της υπόθεσης.

Φυσικά, όλα τα παραπάνω αποτελούν μία πολύ απλοποιημένη έκδοση ενός κατά τ’άλλα πολυδιάστατου φαινομένου που περιλαμβάνει την ενεργοποίηση και μεσολάβηση πολλαπλών μηχανισμών – όπως πολυδιάστατη είναι άλλωστε και η ανθρώπινη φύση. Έπειτα από την πολυετή έρευνά μου πάνω στο αντικείμενο, θα έλεγα ότι αν θέλουμε να κρατήσουμε κάτι μετά από όλη αυτή την ανάλυση, ας είναι το εξής:

Την επόμενη φορά που θα αντιληφθούμε μία ανιδιοτελή συμπεριφορά προς το μέρος μας, ας την ανταποδώσουμε.

Ας μην είμαστε επιτέλους τόσο καχύποπτοι. Δεν υποκινούνται όλοι από προσωπικό όφελος. Κάποιοι θέλουν να μας φροντίσουν. Κάποιοι αγαπούν τη δουλειά τους και θέλουν να την κάνουν καλά. Κάποιοι δεν περιμένουν αντάλλαγμα για την καλή τους πράξη. Ας το αντιληφθούμε αυτό, ας νιώσουμε ευγνωμοσύνη και ας την εκφράσουμε.

Και απ’την άλλη, μπορούμε να ξεκινήσουμε εμείς οι ίδιοι αυτό τον ανιδιοτελή κύκλο του δούναι και λαβείν. Ας είμαστε ευγενείς όταν όλοι οι άλλοι δεν είναι. Ας κάνουμε λίγο χώρο στο τραπέζι όταν ο άνθρωπος που μας εξυπηρετεί είναι φορτωμένος με πιάτα. Ας αιφνιδιάσουμε με λίγη καλοσύνη. Στην τελική, αν το καλοσκεφτούμε, εμείς οι ίδιοι θα βγούμε κερδισμένοι. Και δεν το λέω εγώ. Η επιστήμη.

Think about it.

Σημ: η έννοια της ευγνωμοσύνης δεν θα πρέπει να συγχέεται με την έννοια της υποχρέωσης. Ενώ η πρώτη αποτελεί μία μία αυθεντική εσωτερική κατάσταση που βιώνουμε όταν συνειδητοποιούμε ότι κάποιος μας έχει ωφελήσει, η δεύτερη κατάσταση είναι αποτέλεσμα εξωτερικών πιέσεων και κοινωνικών συμβάσεων.

Βιβλιογραφία

Katsaridou, I., and Wilson, A. (2017). Customers’ role in delivering enhanced service outcomes. Paper presented at the Frontiers in Service Conference, New York, NY.

Yi, Y., and Gong, T. (2009). “If employees “go the extra mile,” do customers reciprocate with similar behavior?”. Psychology & Marketing, 25(10): 961-986.

Close Menu