Dr. iliana katsaridou, Expert in Service Excellence

Do your research

Διαβάζω συχνά στο διαδίκτυο και στον Τύπο για έρευνες που γίνονται κατά καιρούς από διάφορους φορείς (επιμελητήρια, ενώσεις, κολλέγια, κοκ), προκειμένου να μελετηθούν πολλά θέματα που μας απασχολούν. Τα ζητήματα που ερευνώνται είναι ποικίλα και αγγίζουν μία μεγάλη γκάμα: κοινωνιολογικά, πολιτικά, οικονομικά θέματα και προβληματισμοί (και όχι μόνο), που εξετάζονται, αναλύονται και καταλήγουν σε συμπεράσματα, προβλέψεις και προτάσεις. Κάποια ζητήματα είναι πιο επίκαιρα από κάποια άλλα και γι’αυτό και προσελκύουν ιδιαίτερο ενδιαφέρον από τα εμπλεκόμενα μέρη (βλ. εκλογές – πρόθεση ψήφου).

Το ίδιο ισχύει και για τα ζητήματα του τουρισμού. Ειδικά τον τελευταίο καιρό που πλησιάζει η έναρξη της τουριστικής σεζόν, έχω παρατηρήσει πως έχουν πάρει “φωτιά” τα ερωτηματολόγια και κάθε είδους ερευνητικό εργαλείο προκειμένου να γίνουν προβλέψεις για τους επόμενους μήνες και για το τι μέλλει γεννέσθαι για τους επιχειρηματίες του τουρισμού. Θα έχουμε αφίξεις; Θα είναι καλύτερα ή χειρότερα τα πράγματα σε σχέση με πέρσι; Θα τη βγάλουμε τη σεζόν τελικά;

Λόγω της ιδιότητάς μου γενικά και της ιδιοσυγκρασίας μου ειδικά, είμαι υπέρ της έρευνας. Βασικά λατρεύω την έρευνα. Είναι ένα υπέροχο εργαλείο που έχουμε στη διάθεσή μας και που μπορούμε να χρησιμοποιήσουμε προς όφελός μας με τόσους πολλούς τρόπους. Η έρευνα έχει εξαιρετικές δυνατότητες. Χωρίς την έρευνα, δεν μπορούμε να ξέρουμε τί κάναμε ορθά και τί λάθος. Δεν μπορούμε να ξέρουμε πού βαδίζουμε. Δεν μπορούμε να πάρουμε αποφάσεις, παρά μόνον βασιζόμενοι σε αυτό που αποκαλούν οι Βρετανοί “gut feeling”. Δεν εξελισσόμαστε. Πιστεύω δε χρειάζεται να επιχειρηματολογήσω περαιτέρω και να πω τους λόγους για τους οποίους είναι απαραίτητη η έρευνα – θεωρώ πώς είναι ευνόητοι.

Όπως κάθε άλλο εργαλείο που μπορεί να έχουμε στη διάθεσή μας όμως, έτσι και η έρευνα μπορεί να χρησιμοποιηθεί σωστά, μπορεί και λάθος. Αν χρησιμοποιήσουμε ένα ψαλίδι σωστά, θα κόψουμε ένα κομμάτι χαρτί. Αν το χρησιμοποιήσουμε λάθος, κινδυνεύουμε να τραυματιστούμε. Το ίδιο ισχύει και με τις έρευνες. Υπάρχουν αξιόπιστες και αναξιόπιστες. Υπάρχουν έγκυρες και μη έγκυρες. Υπάρχουν “σωστές” και “λάθος” έρευνες.

Να ξεκαθαρίσω κάτι στο σημείο αυτό. Δεν έχω την απαίτηση να είμαστε όλοι γνώστες των περίπλοκων διαδικασιών που περιλαμβάνει η διεξαγωγή και η ολοκλήρωση μίας ορθής έρευνας.

Θα ήθελα όμως όταν διαβάζω για μία έρευνα να μπορώ να διακρίνω ένα λογικό συνειρμό. Να βγάζω νόημα.

Παραδείγματος χάριν, διάβασα πρόσφατα κάποια έρευνα πάνω στη χάραξη στρατηγικής και στην ενίσχυση του τουριστικού προφίλ ενός ελληνικού νησιώτικου προορισμού. Σύμφωνα με τα ευρήματα, κοντά στο 75% των τουριστών που ερωτήθηκαν δήλωσαν ότι θα ξαναπροτιμούσαν το συγκεκριμένο νησί για τις διακοπές τους. Αλήθεια; Εκπληκτικά νέα! Και όλοι χαρήκαμε, έτσι; Πήραμε μια ανάσα ανακούφισης; Τέλεια. Βασικά τώρα που το ξανασκέφτομαι ίσως όχι και τόσο τέλεια. Βασικά καμία σχέση με τέλεια.

Και αρχίζω και διερωτώμαι.

Πρώτον: ποιος ερωτήθηκε; Από ποιους αποτελείτο αυτό το περιβόητο δείγμα που δήλωσε την πρόθεση του να επιστρέψει στο νησί; Μήπως ήταν κάποιοι τουρίστες χαμηλού εισοδήματος; Γιατί αν ναι, τότε αλίμονό μας…πιθανότατα τα πράγματα του χρόνου θα είναι χειρότερα από φέτος και άρα κάθε πέρσι και καλύτερα.

Δεύτερον: πού και πότε ερωτήθηκε; Διότι αν ερωτήθηκε στο αεροδρόμιο φεύγοντας, είναι πολύ πιθανόν λόγω της συναισθηματικής φόρτισης που νιώθει κανείς εγκαταλείποντας την προσωπική του Γη της Επαγγελίας να νοσταλγεί και να φαντασιώνεται ήδη την επιστροφή του. Άρα, οι απαντήσεις είναι “κατευθυνόμενες” από το συναίσθημα και άρα ίσως όχι και τόσο έγκυρες.

Τρίτον: γιατί θα επέστρεφαν; Τους άρεσε η τοπική κουζίνα; Τους άρεσαν τα αξιοθέατα; Τους άρεσει η φιλοξενία των ντόπιων; Ή μήπως γιατί “πού αλλού θα βρούμε τόσες παροχές με τόσο χαμηλό budget”? (Και όχι, αυτό το τελευταίο δεν είναι αυτό που αποκαλούμε “value for money”). Αν δε γνωρίζουμε τα αντιλαμβανόμενα συγκριτικά πλεονεκτήματα του νησιού, πώς θα ξέρουμε τί θα πρέπει να αξιοποιήσουμε και να αναδείξουμε;

Τέταρτον και σημαντικότερο: πώς μας βοηθάει το συγκεκριμένο εύρημα να χαράξουμε στρατηγική και να ενισχύσουμε το τουριστικό προφίλ του συγκεκριμένου νησιού; Πώς έρχεται να απαντήσει στο αρχικό μας ερώτημα; Τί μπορούμε να κάνουμε και πώς μπορούμε να χρησιμοποιήσουμε αυτή την πληροφορία;

Να σας λύσω την απορία. Τίποτα. Μόνο να χαρούμε, να κάνουμε το σταυρό μας και άντε και του χρόνου. Και όλ’αυτά περί κρίσεως που διαβάζουμε είναι δεισιδεμονίες και ιστορίες τρόμου. Μίλησε η έρευνα, όλα καλά.

Για να μην παρεξηγηθώ. Οι παραπάνω σκέψεις γεννήθηκαν αφότου διάβασα μόνο ένα τμήμα της εν λόγω έρευνας και δεν προκύπτουν από καμία διάθεση άσκησης κριτικής σε οποιαδήποτε προσπάθεια γίνεται για να εξελιχθούμε. Αλλά αναρωτιέμαι…εδώ δεν θα αγοράζαμε ούτε κινητό χωρίς να κάνουμε σωστή έρευνα. Γιατί την προσπερνάμε έτσι όταν πρόκειται για πιο ουσιαστικά ζητήματα;

Έρευνα Αγοράς

Κλείνοντας, εκεί που θέλω να εστιάσω είναι στο ότι καλό θα είναι να μπορούμε να διαβάζουμε τα “ψιλά γράμματα” οποιασδήποτε έρευνας. Να κρατάμε ένα χώρο στο μυαλό μας όπου θα αμφισβητούμε τις πληροφορίες που λαμβάνουμε. Να γυρεύουμε αποδείξεις εγκυρότητας και αξιοπιστίας. Να φιλτράρουμε. Να αναρωτιόμαστε. Αυτό άλλωστε είναι που κάνει και τον καθένα από εμάς καλό ερευνητή.

Αυτά από εμένα. Take it away John.

Close Menu